A ka vdekur besnikëria e klientit?

Për dekada kam predikuar rëndësinë e shërbimit ndaj klientit dhe CX-së, me synimin për ta bërë klientin të thotë: "Do të kthehem". Dhe për vite të tëra, firmat kryesore kërkimore si Forrester dhe Gartner kanë konfirmuar se përvoja e klientit është një nga investimet më të rëndësishme që një kompani mund të bëjë.

Sidoqoftë, hulumtimi i tyre u bë kur sfidat e jashtme si Covid-19, mungesa e fuqisë punëtore dhe çështjet e zinxhirit të furnizimit nuk po rrënonin shumë kompani. Tani, ndërsa po hyjmë në vitin e tretë të pandemisë, bota po mësohet me idenë se përballja me Covid-19 është bërë një mënyrë jetese. Por shumë biznese po luftojnë me sfidat jonormale ekonomike të vitit të kaluar, duke përfshirë çështjet e zinxhirit të furnizimit dhe mungesën e fuqisë punëtore, të njohur edhe si "Dorëheqja e Madhe", "Migrimi i Madh" ose emra të tjerë të zgjuar për një problem shumë serioz biznesi.

Kjo është ajo ku kënaqësia e klientit bëhet thelbësore. Përvoja tipike e klientit që e bën klientin të dëshirojë të kthehet bazohet në një produkt cilësor që funksionon dhe një përvojë shërbimi që është e këndshme dhe e lehtë. Ndërsa cilësia/besueshmëria dhe shërbimi i mirë ndaj klientit vazhdojnë të jenë thelbësore, tani duhet të shtojmë disponueshmëri.

Së pari, ju duhet të keni produktin. Çështjet e zinxhirit të furnizimit kanë dëmtuar disa kompani, dhe në disa raste, industri të tëra. Nëse nuk keni produktin për të shitur, nuk keni shitje. Kjo është e keqe për biznesin.

Së dyti, keni nevojë për punonjës për të shitur, shërbyer dhe operuar një kompani. Industritë e mikpritjes, ushqimit dhe shitjes me pakicë duket se janë goditur më së shumti, por kjo ndodh sepse ato janë më të dukshme për konsumatorin mesatar. Ka shumë industri të tjera që po preken gjithashtu nga problemet e punësimit. Nëse këto sfida nuk zgjidhen, ato do t'i largojnë klientët. Pra, cila është zgjidhja?

Çështja e punës nuk është aq e thjeshtë sa të hedhësh shumë para te njerëzit dhe të shpresosh që ata të paraqiten në punë. Një zinxhir restorantesh ofronte paga të mira me një bonus nënshkrimi prej 1,000 dollarësh dhe një bonus tjetër prej 1,000 dollarësh çdo gjashtë muaj. Fatkeqësisht, kishte shumë pak marrës. Pikërisht atëherë e kuptuan se ishte më shumë se para. Ishte orë fleksibël dhe përfitime të tjera.

Nëse shikojmë Target, një nga punëdhënësit më të mëdhenj në vend, do të zbulojmë se ka thyer kodin për punësimin dhe mbajtjen e njerëzve të mirë. Ka para, përfitime, orë fleksibël, mundësi të mira për promovim dhe menaxhim të mirë. Sipas një artikull RetailWire, Target mund të jetë vendi më i mirë për të punuar në shitje me pakicë. Studioni atë dhe kompanitë e tjera që e bëjnë atë siç duhet për të mësuar se si të mbani njerëzit tuaj më të mirë.

Çështja e zinxhirit të furnizimit është një sfidë më e rëndësishme. Edhe me një kompani me staf të plotë, nëse nuk keni inventar, nuk keni asgjë për të shitur. Këtu keni një shans për t'i vërtetuar klientit tuaj se jeni më i interesuar të kujdeseni për ta sesa të bëni shitjen. Këtu kompanitë mund të zhvillojnë besnikëri edhe më të fortë ndaj klientit. Imagjinoni që një klient vjen dhe kërkon diçka që ju nuk keni. Ju keni opsione. Këtu janë disa për t'ju bërë të filloni të mendoni:

1. Shume keq: Ju mund të thoni, "Më falni, ne nuk kemi atë që dëshironi" dhe lëreni klientin të shkojë. Ky është opsioni juaj më i keq. Këtu mund të kapet çdo besnikëri që mund të keni me klientin. Ju thjesht thatë në mënyrë efektive: "Sa keq, shko diku tjetër." Mund të shpresoni vetëm që klienti të kthehet një ditë.

2. Sugjeroni alternativa: Ju mund të sugjeroni alternativa që do të funksionojnë. Klientët e njohin situatën dhe e vlerësojnë atë kur ju sugjeroni mënyra të tjera për të përmbushur nevojat e tyre. Shpesh ata nuk janë të vetëdijshëm për këto opsione. Kohët e fundit isha në një restorant që nuk mund të merrja përbërësit për një pjatë për të cilën njihej. Ata krijuan diçka të re që ishte afër. Klientët ishin të gatshëm ta provonin dhe disa thanë se pjata e re kishte shije edhe më të mirë.

3. Përdorni Konkursin: Ju mund t'i ndihmoni klientët të gjejnë atë që kërkojnë nga një konkurrent. Kjo vërteton se ju jeni të interesuar të kujdeseni për ta më shumë sesa të fitoni para në një shitje. Ka një mënyrë të drejtë dhe një mënyrë të gabuar për të shkuar për këtë. Mos i dërgoni vetëm një klient konkurrentit. Merrni parasysh partneritetin me konkurrentët në këto kohë të vështira për t'u kujdesur për klientët e njëri-tjetrit. Ose blini produktin nga një konkurrent dhe rishisni atë (me pak ose aspak rritje) te klienti juaj.

4. Vonesoni blerjen: Kjo mund të përfshihet në alternativa, por është më shumë se kaq. Gjeni një mënyrë për t'i bërë klientit një rregullim të përkohshëm derisa të keni atë që ai dëshiron të blejë. Për shembull, një prodhues që nuk kishte inventar bashkoi një program të zgjeruar mirëmbajtjeje që i lejonte klientët e tij të shtynin blerjen e një produkti më të ri.

Çfarëdo opsioni që zgjidhni të përdorni, përveç të parës, ai duhet të vijë me disa sjellje të panegociueshme. Komunikimi është parësor. Jini transparent për problemin. Vendosni pritshmëri realiste për kohën kur do të keni inventar. Jepuni klientëve përditësime të vazhdueshme, gjë që u jep atyre një ndjenjë kontrolli mbi situatën. Jini proaktiv me lajme të tjera të këqija. Nëpërmjet komunikimit të mirë, ju jeni duke u bërë të ditur klientëve që nevojat e tyre "nuk po rrëshqasin nëpër të çara".

Besnikëria e klientit nuk ka vdekur, veçanërisht për kompanitë që menaxhojnë marrëdhëniet me klientët e tyre në mënyrën e duhur. Kujdesuni për ta sot në një mënyrë që do t'i bëjë ata të kthehen nesër. Bëhu më shumë se një shitës. Bëhuni një partner. Punoni së bashku me problemet aktuale ekonomike. Vlen të përsëritet. Provoni se jeni më të interesuar të kujdeseni për klientin sesa të merrni paratë e tyre. Paratë do të pasojnë dhe në fund, klienti do të thotë: "Do të kthehem".