'Mikpritja e paarsyeshme' frymëzuese dhe e shkëlqyer e Will Guidara

Në vitet 1980, një anekdotë e biznesit muzikor që bëri xhiron ishte se grupi rok i arenës Van Halen kishte kërkesa mjaft të detajuara të renditura për çdo ndalesë turneu. Kjo përfshinte një kërkesë që të mos kishte M&M ngjyrë kafe në kupat e M&M në prapaskenë. Në atë kohë, ata që ishin të vetëdijshëm për thashethemet (e vërteta, rezulton) u mrekulluan, përfshirë edhe tuajin me të vërtetë. Çfarë fuqie kishte Van Halen, por edhe sa idiosinkratë janë muzikantët. Natyrisht, unë dhe të tjerët e humbëm çështjen.

Kërkesa e Van Halen ishte e rrënjosur në siguri. Kërkesa e mprehtë për ngjyrën e M&M-ve ishte një mënyrë për të siguruar që ata me të cilët kishte kontraktuar grupi t'i lexonin nga afër kontratat. Duke pasur parasysh akrobacitë që bëheshin në skenë, ishte e rëndësishme që gjithçka në organizimin e arenës të bëhej siç duhet. Kërkesat e çuditshme të paplotësuara ishin potencialisht një "tregim" i rrezikshëm.

Një pjesë e harruar prej kohësh e vogëlsirave të Van Halen erdhi në mendje gjatë leximit të librit të ri të shkëlqyer të Will Guidara, Mikpritja e paarsyeshme: Fuqia e jashtëzakonshme për t'u dhënë njerëzve më shumë se sa ata presin. Ndërsa Guidara ishte GM i New York Times Restoranti me katër yje Eleven Madison Park, ai kujtoi se “Ne i trajnuam njerëzit që vendosnin dhomën e ngrënies për të vendosur çdo pjatë në mënyrë që nëse një mysafir e kthente atë për të parë se kush e kishte bërë atë, vula e Limoges do të ishte përballë tyre, nga ana e djathtë lart. ” Pse? Pse një fokus i tillë në detaje të vogla që vetë Guidara e pranoi se do të vihej re nga shumë pak klientë? Mendoni përsëri për Van Halen. Guidara vazhdoi të shkruante se “Duke kërkuar nga personi që vendos dhomën e ngrënies të vendoste çdo pjatë me përqendrim dhe fokus total, ne po i kërkonim të vendosnin tonin se si do të bënin gjithçka gjatë shërbimit, si d përshëndesin mysafirët tanë, ecni nëpër dhomën e ngrënies, komunikoni me kolegët e tyre, derdhni shampanjën për të filluar një vakt dhe filxhanin e kafesë për ta përfunduar atë.” Absolutisht. Ngadalësia, apo mosvëmendja ndaj detajeve ka një mënyrë të përhapjes. Guidara e kupton qartë këtë të vërtetë në mënyrë të lindur.

Ai lindi në biznes përmes babait të tij Frank Guidara, i cili, ndër të tjera, drejtonte Restaurant Associates. Will mësoi shumë nga Frank (disa do të diskutohen në këtë përmbledhje), por gjithashtu doli dukshëm nën drejtimin e Danny Meyer. Mikpritje e paarsyeshme është rasti shumë i thellë dhe bindës i Guidara për gjithmonë, gjithmonë, gjithmonë shpërndarja e tepërt për të ftuarit, dhe është thënë kryesisht përmes transformimit të Guidara dhe shefit Daniel Humm të Eleven Madison Park (EMP) nga një shumë i vlerësuar New York Times Tre Yje, në një nga vetëm një pjesë e vogël e Katër Yjeve në atë që është ndoshta qyteti më kryesor i restoranteve në botë.

Ka kaq shumë për të thënë për këtë libër të mrekullueshëm. Ndoshta vendi më i mirë për të filluar është me një shembull që mund të ofendojë Guidarën. Simon Senek, kreu i Optimism Press (botuesi i tij) vuri në dukje në Parathënien e librit se Guidara e kuptoi se "nëse ai donte që ekipet e tij të vijës së parë të fiksoheshin se si i bënin klientët të ndiheshin, ai duhej të fiksohej për mënyrën se si i bënte Punonjësit ndjej.” Ajo solli në mendje përpjekjen e jashtëzakonshme sipërmarrëse që ka qenë Uber. Guidara me siguri kujton se si ka qenë dikur; se në një ditë me shi në qytetin e Nju Jorkut, vërshimi i një taksie ishte një proces makth, shpesh i pafrytshëm. Nëse bora, harrojeni. Pse atëherë, shoferët e Uber janë gjithmonë në rrugë? Atyre u jepet njohja e biznesit se shoferët duhet të ndihen të kujdesur mirë dhe të kompensuar siç duhet në këmbim të kujdesit për pasagjerët. Rritja e çmimeve është një joshje për shoferët që logjikisht qëndruan në shtëpi nën sistemin e vjetër të kartelit të taksive që në pjesën më të madhe trajtonte punën e shoferëve pa marrë parasysh kushtet e rrugës, trafikun dhe pasagjerët. Krahasimi me "mikpritjen e paarsyeshme" të Guidara nuk është aspak i saktë, përdorimi dhe aderimi i Uber ndonjëherë mund të jetë gjithashtu makth, por çfarëdo ankese që mund të kemi për të logjikisht zhduket kur ndalemi dhe mendojmë se sa të këqija kanë qenë gjërat dikur. Pikëpamja këtu është se një nxitës kryesor i përmirësimit ka qenë njohja e nënkuptuar e nevojave të punonjësve.

Si i bëri Guidara punonjësit e tij të ndiheshin të parë dhe të mrekullueshëm për atë që po bënin? Disa ndoshta do të spekulojnë këtu për të gjitha llojet e gjërave që ndihen mirë, por leximi im është se Guidara i bëri ata të ndiheshin të mrekullueshëm dhe të parë pjesërisht nëpërmjet një ndjekjeje të asaj që ai e përshkroi si "mikpritje kaq e porositur, kaq e lartë", që " mund të përshkruhet vetëm si e paarsyeshme.” Guidara intuiti vetëm për të zbuluar se intuita e tij është e vërtetë se “ndjen i madh për t'i bërë njerëzit e tjerë të ndihen mirë", që do të thotë "mikpritja është një kënaqësi egoiste". Amen. Ndoshta pasazhi më i rëndësishëm në një libër shumë të rëndësishëm. Në të vërtetë, shumë shpesh harrohet se njerëzit që e duan vërtet linjën e tyre të zgjedhur të punës e bëjnë "punën" për veten e tyre.

E aplikuar në restorante, njerëzit duan një përvojë të mahnitshme. Nuk është e qartë të thuhet se kjo është veçanërisht e vërtetë në restorantet e nivelit të lartë. Guidara vuri në dukje për më parë të EMP se "ne do të kishim një goditje të vërtetë për madhështinë", por duhet thënë se kërkimi i madhështisë së Guidara ishte i rrënjosur në një obsesion të fuqishëm brenda tij për punonjësit e tij. Nëse jemi realistë, është jo i mirë punonjësve të ndjekin çdo gjë përveç madhështisë në njohjen e asaj që Guidara di të jetë e vërtetë: “ndjehet i madh për t'i bërë njerëzit e tjerë të ndihen mirë."

Thelbësore për të gjithë këtë është se nuk ka të bëjë vetëm me kërkimin e madhështisë që i gjallëron punonjësit. Ata duhet të duan të jenë të shkëlqyeshëm në radhë të parë, në të cilën pikë është puna e menaxherit, GM, Presidentit ose CEO të zbulojnë se çfarë është unike për ata që janë në punë. Këtu Guidara tregon historinë e punonjësit të EMP Eliazar Cervantes. Menaxherët u ankuan për të si dikush që "nuk i interesonte" dhe që "nuk ishte veçanërisht i interesuar të mësonte për ushqimin".

Kush e di pse Guidara kaloi kohë me Servantesin për ta pushuar nga puna, por duke u njohur me të ai gjeti dikë që ishte "jashtëzakonisht i organizuar dhe një udhëheqës i natyrshëm", vetëm që Cervantes-i të zhvendosej në një rol "shpjegues" në kuzhinë. Një ekspeditor është personi i ngarkuar t'u thotë kuzhinierëve "kur të fillojnë të përgatisin ushqimin dhe të sigurohet që çdo pjatë të shkojë te personi i duhur në tryezën e duhur në kohën e duhur". Mbani në mend atë që Guidara zbuloi për Servantesin, se ai ishte "jashtëzakonisht i organizuar". I pa interesuar për ushqimin, Guidara raporton se "ai mund të mbajë tridhjetë tavolina të ndryshme në kokën e tij në çdo moment". Po! Guidara e gjeti specialitetin e Servantesit vetëm që një punonjës dikur indiferent të bëhej një gjeni punonjës i cili "drejton një simfoni çdo natë".

Në librin tim 2018, Fundi i Punës, një libër që cekura Danny Meyer është i shkëlqyer Vendosja e tabelës me frekuencë të madhe, bëra një rast që puna për gjithnjë e më shumë njerëz është një shprehje e pasionit, e individëve që mund të shfaqin aftësitë e tyre unike dhe gjeni në punë. Ky pasion në rritje për punën është një pasojë e caktuar e bashkëpunimit të globalizuar midis punëtorëve dhe makinerive që e bën gjithnjë e më të mundur që individët të specializohen në të gjitha llojet e mënyrave që nuk mund t'i kishin në të kaluarën. Me fjalë të tjera, gjeniu i pakënduar i rritjes ekonomike në rritje dhe – po – pabarazisë, është se numri në rritje prej nesh bëhet yjet në punë.

I përmend të gjitha këto sepse stili i shprehur i menaxhimit të Guidara mishëron të vërtetat e mësipërme. Është referuar në Fundi i Punës se EMP ka një portier kafeje, detyra e vetme e të cilit është të paraqesë koncepte të mrekullueshme të kafesë pas ngrënies. Në çfarë vendi të madh jetojmë! Mendoni për këtë. Rezulton se Guidara ishte pas kësaj. Në EMP ai nuk kishte vetëm kuzhinierë, pastiçeri dhe somelierë në punonjësit e tij, ai kishte gjithashtu një individ përgjegjës vetëm për EMP-në programi i birrës. Ndaloni dhe mendoni për këtë. Të gjithë janë të mirë në diçka. Nuk ka njerëz memecë dhe dembelë, por në një ekonomi të palëvizshme ose në rënie ka shumë njerëz memecë dhe dembelë thjesht sepse diapazoni i punëve që lartësojnë të gjitha llojet e aftësive është shumë i vogël. Në qytetin e pasur, jashtëzakonisht të pabarabartë të Nju Jorkut, gama e opsioneve të punës është e pafundme. Këtu përfshihen ekspertët e birrës. E dukshme këtu është se pasi Guidara përfundimisht bleu EMP nga Meyer përpara se të zgjeronte gjurmën e Guidara në NoMad (një hotel i nivelit të lartë në Manhattan), ai përfundimisht ia dorëzoi frenat e GM në EMP te Kirk Kelewae, kreu i programit të birrës së EMP.

Duke e rikthyer të gjithë këtë në mikpritjen dhe pse ndihet kaq mirë të jesh mikpritës, nuk mund të theksohet mjaftueshëm se një katalizator kryesor i "mikpritjes së paarsyeshme" në EMP kishte të bënte me punonjësit që nuk ishin vetëm në ndjekje të madhështisë së përgjithshme, por të cilët në mënyrë thelbësore po bënin atë lloj pune që në shumë mënyra nuk ishte punë atyre. Është thjesht emocionuese të bësh për veten dhe të rrallosh punonjësit në bazë të specialitetit, Guidara po e lehtësonte pikërisht këtë.

E gjithë kjo shpjegon pse ndikimi i Guidara në shërbim dhe mikpritje (mikpritja është "ngjyrë" dhe do të thotë "ju i bëni njerëzit të ndihen mirë për punën që po bëni për ta") ka dhe do të vazhdojë të ndihet përtej restoranteve dhe hoteleve. . Dëshmitë që mbështesin pretendimin e mëparshëm kanë të bëjnë me Konferencën e Mirëseardhjes që Guidara themeloi në 2014 me synimin për të bashkuar llojet e restoranteve për të diskutuar praktikat më të mira. Ai raporton se së shpejti mjaft drejtues nga të gjitha sferat e jetës ishin të pranishëm.

Guidara bën një rast thelbësor që çfarëdo që të bëni, "mund të zgjidhni të jeni në biznesin e mikpritjes". Shërbimi i mirë është i dhënë, ose duhet të jetë. Por siç e sheh Guidara, ky i fundit është "bardh e zi". Mikpritja është shumë më tepër. Është përsëri "ngjyrë". Ngjyra të ndezura. Në Tabla, një nga restorantet Meyer në të cilin Guidara punonte përpara EMP, të ftuarit do të pyeteshin se si arritën atje. Nëse do të kishin vozitur dhe parkuar në rrugë, punonjësit e Tabla do të pyesnin markën e makinës së tyre në mënyrë që të mund të ushqenin matësin për ta.

Guidara do të emocionohej kur shihte një klient që arrinte në EMP me valixhen në dorë, sepse ajo sinjalizonte se restoranti që ai drejtonte ishte ndalesa e fundit për klientin ose klientët përpara se të largohej nga qyteti. Një herë, Guidara dëgjoi klientët duke thënë se kishin ngrënë shumë vakte të shkëlqyera, por nuk kishin arritur të hanin një hot-dog të qytetit të Nju Jorkut. Guidara doli jashtë EMP, bleu një hot-dog nga shitësi i trotuarit, e çoi në kuzhinë në mënyrë që kuzhinierët ta prisnin dhe të visheshin me mustardë dhe shije, pastaj e solli në tryezë. Përsëri, mikpritja është ngjyrë. Çdo restorant mund të sjellë gota shampanjë për klientët që sapo janë fejuar, por në EMP gotat speciale Tiffany do të vendosen në një kuti të bukur Tiffany për të fejuarit. Duke pasur parasysh specializimin e lartpërmendur, Guidara përfundimisht krijoi një pozicion "mikpritjeje të paarsyeshme" me kohë të plotë në EMP, i ngarkuar me kërkimin me kohë të plotë për mënyra për të tejkaluar nevojat e klientëve, duke përfshirë njohjen e emrave të tyre pas mbërritjes.

Gjithçka rreth kulturës së PMM-së ishte përmirësim i vazhdueshëm. Ai erdhi nga lart, pasi nuk ishte vetëm Guidara që besonte thellë në një kërkim të pafund të madhështisë. Guidara citon Meyer të ketë thënë "Gjithmonë përmirësohu, duke u bërë pak më i mirë gjatë gjithë kohës". Ka një cilësi të Nick Saban dhe Pete Carroll për të cilën Guidara mund ose nuk mund të jetë në dijeni. Saban është i vendosur se qëllimet e tij vjetore ose objektivat e sezonit nuk janë ndjekja e një kampionati kombëtar. Pra, ndërsa ka pak nga të dy protestat shumë në përshkrimin e Sabanit për qasjen e tij, në fund të fundit ka kuptim të jashtëzakonshëm. Përqendrimi te qëllimet i bën lojtarët dhe trajnerët të shikojnë përpara, të përgatiten për ndeshjen e madhe, duke lënë pas dore atë përpara. E gjithë kjo shpjegon pse Saban mund të shihet duke bërtitur edhe në mes të goditjeve. Lojtarët duhet të jenë gjithmonë duke u përmirësuar, duhet të jenë gjithmonë duke fituar lojëra brenda lojërave. Guidara dhe Meyer duket se janë dakord.

Aty ku kjo gjallërohet më së miri Mikpritje e paarsyeshme ka të bëjë me ndjekjen e pandërprerë të Michelin yje, Relais & Chateaux emërtimet, dhe në dukje më e rëndësishmja nga të gjitha, Katër Yjet në New York Times. Rreth Kohët dhe kritikët e restoranteve më gjerësisht, Guidara bën pikën thelbësore se "nuk ka rëndësi nëse e njeh kritikun". Kjo është e rëndësishme sepse disa kanë veshur maska, ndërsa të tjerët (the Uashington Post kritiku jashtëzakonisht argëtues i ushqimit, Tom Sietsema) rezervime librash me një emër tjetër. Nuk ka vërtet nevojë. Siç shpjegon Guidara, "nuk mund të jesh një restorant mediokër treqind e gjashtëdhjetë e katër ditë në vit, pastaj të shndërrohesh në një restorant të mrekullueshëm ditën që kritiku vjen". pikërisht. Për Meyer, Saban, Carroll, Guidara dhe njerëz të tjerë të suksesshëm, suksesi lind nga përmirësimi i vazhdueshëm. Kjo nuk mund të ndodhë vetëm ditën kur vjen kritiku. Në këtë rast, ju lutemi dilni nga hijet, njoftoni veten dhe gjithçka. Zot, një kërkim në Google pret imazhet e Sietsema-s në gjoks.

Madhështia është padyshim pasojë e vizionit, përmirësimit të vazhdueshëm ndaj fitimeve afatshkurtra (shih më lart), të kuptuarit e aftësive të punonjësve në mënyrë që ata të mund të bëjnë atë që i lartëson më shumë aftësitë dhe inteligjencën e tyre unike, plus që përfshin lejimin e tregjeve të funksionojnë. Deri në fund të fjalisë së mëparshme, disa do të thonë se nuk përshtatet. Ndërsa tregjet e lira dhe liria për të qenë kreativ sigurisht që nxisin atmosferën e nevojshme për suksesin e restoranteve, kjo nuk është çështja që theksohet këtu. Është në vend të kësaj një argument për nxjerrjen e gjeniut të njohurive të kombinuara. Sipas fjalëve të Guidara, "pavarësisht se sa ambiciozë dhe inovativë ishim ne [Guidara dhe shefi Daniel Humm], nuk mund të shpresonim kurrë që të krahasonim fuqinë e kombinuar të të gjithë stafit tonë." Po! Guidara mund ta dijë ose jo, por fjalia e tij e shkurtër shpjegon pse tregjet e lira gjithmonë rezultojnë në rezultate shumë më të mëdha se ato të planifikuara nga ekspertët që punojnë nga Lartësitë Komanduese proverbiale të shtetit. Nuk është se ish-Bashkimit Sovjetik i mungonin ekspertët, dhe nuk është se Kubës dhe Koresë së Veriut i mungojnë ekspertët tani. Problemi, siç shprehet nga Guidara, është se njohuria e madhe e një ose shumë njerëzve nuk i afrohet kurrë "fuqisë së kombinuar të trurit" të popullsisë së një qyteti, shteti ose vendi. Ajo që është e vërtetë në vende është e vërtetë edhe në restorante. "Njerëzit" janë tregu. Gjithmonë.

Që na çon në bllokime në vitin 2020. Pikëpamja e shprehur në atë kohë nga unë në kolona të panumërta, dhe gjithashtu ajo e shprehur në librin tim 2021, Kur politikanët u kapën nga paniku, ishte se vdekshmëria (ose mungesa e tij) e koronavirusit kërkonte lirinë para së gjithash. Liria është virtyti i fundit për dikë, por përtej kësaj nuk mund të theksohet sa duhet që njerëzit e lirë prodhojnë informacion. Përsëri, njerëzit janë tregu. Fuqia e tyre e kombinuar e trurit është tronditëse. Kur i mbyt krijuesit e informacionit duke i mbyllur në shtëpitë e tyre, kriza është rezultati logjik dhe tragjik.

Guidara citon kolegun Richard Coraine duke thënë se "Një madhësi i përshtatet njërës". Pikërisht. Megjithatë, kjo e vërtetë u harrua plotësisht në vitin 2020, në rrugën e dhjetëra miliona amerikanëve të lënë pa punë, miliona biznese të shkatërruara ose të dëmtuara, për të mos përmendur qindra miliona në mbarë botën që u shtynë drejt urisë dhe më gjerë si pasojë e politikanëve. dhe ekspertët që zëvendësojnë njohuritë e tyre të ngushta me ato të njerëzve.

Duke e çuar më tej këtë, ju lutemi mbani parasysh titullin e librit të Guidara. Nga atje, ju lutemi mendoni për mbylljen masive të restoranteve në qytete si Nju Jorku, ku thënia e përsëritur e Coraine u injorua plotësisht. Më pas bëjini vetes pyetjen: a nuk do të bënte një ungjilltar për "mikpritje të paarsyeshme" kthime prapa në mes të një virusi që përhapet për t'u siguruar që klientët e tij të ndiheshin të sigurt në vendin e tij të biznesit? A do të dilte i njëjti person me mënyra pafundësisht më novatore për t'u kujdesur për klientët e tij sesa politikanët që përsëri ndjekin një gjë që i përshtatet të gjithëve? Shpresojmë që këto pyetje të përgjigjen vetë.

Mes bllokimeve, unë shkrova një kolonë se si Alinea e Çikagos dhe sa fyese duhet të ketë qenë për Grant Achatz et al të kenë mbështjellë gjenialitetin e tyre me plastikë. Pronari i Alinea, Nick Kokonas, më angazhoi shumë bukur dhe me respekt në Twitter vetëm për të thënë se Alinea po përmirësohej në fluturim për të punuar brenda rregullave të virusit. Mendimi i tij i shprehur ishte se stafi i restorantit nuk shqetësohej nga të gjitha dekretet politike dhe as ai. Sado i sjellshëm ishte, nuk e besova. Nuk e di këndvështrimin e Guidara për atë që ndodhi jo shumë kohë më parë, por duke lexuar librin e tij të mrekullueshëm, mund të them se do t'i besoja atij dhe etikës së tij mikpritëse në mënyrë eksponenciale më shumë se Bill De Blasio, Eric Adams, Rudy Giuliani, apo kujtdo në Kryetarin e Bashkisë. zyrë për t'u kujdesur për mua mes një virusi që përhapet.

E gjithë kjo na sjell tek Frank Guidara. Ka kaq shumë brenda Mikpritje e paarsyeshme për të dhe me arsye të mirë. Anekdota ime e preferuar ka të bëjë me atë që ai i tha Will-it në vitin 2008 mes tkurrjes ekonomike. "Fatkeqësia është një gjë e tmerrshme për t'u humbur." Me shtatë fjalë, Frank Guidara zbuloi me mjeshtëri marrëzinë e tmerrshme të politikanëve që "luftojnë" recesionet. Në të njëjtat shtatë fjalë, Frank Guidara shpjegoi në mënyrë të ngjashme pse "recesionet" e mbetura vetëm janë një sinjal jashtëzakonisht i mirë i shërim.

Në të vërtetë, është gjatë kohëve të vështira që ne rregullojmë atë që po bëjmë gabim dhe përmirësojmë mënyrën se si i bëjmë gjërat. Guidara citon partnerin e biznesit të Meyer, Paul Bolles-Beaven të ketë thënë "Raindrops bën oqeane", dhe kështu Will Guidara shkoi në punë në vitin 2008 duke zbatuar komentin e këndshëm të babait të tij në një restorant (EMP) që, për shkak se ishte aq i nivelit të lartë, ishte më i rrezikuar. nga tkurrja ekonomike. Nuk kishte lukse aq të dukshme si dy pëlhura liri në kartën e restorantit, ku mund të kishte pasur një përdorim më të kujdesshëm të kimikateve të pastrimit, por edhe speciale për drekën që synonin të joshin klientët, llogaritë e shpenzimeve të të cilëve nuk ishin aq bujare. Recesionet përmirësoj ne. Ato mund të jenë agoni, por shumë më e keqe se agonia është të mos mësosh prej saj.

Kjo është arsyeja pse paketat e shpëtimit dhe rishpërndarjet e tjera të pasurisë gjatë rënies rezulton gjithmonë në një rezultat më të keq ekonomik. Të bësh dush individët dhe bizneset që vuajnë nga rënia ekonomike do të thotë t'i verbosh ata se si mund dhe duhet të përmirësohen gjatë periudhave të trazuara. Përkthyer, kur qeveritë "luftojnë" recesionet, ato na grabisin njohuritë dhe përmirësimin thelbësor. Të luftosh recesionet do të thotë të luftosh edhe një herë rimëkëmbjen. Guidara, i inkurajuar nga babai i tij, zgjodhi të mësonte nga tmerret e vitit 2008.

Ka shumë më tepër në këtë libër të shkëlqyer që mund të përmenden, por ta bësh këtë do të ishte tkurrja e librit. Në vend që të vazhdojë, ky do të jetë rishikimi im Mikpritje e paarsyeshme, por do të përmendet jo pak në kolonat e ardhshme. Me fjalë të tjera, kjo nuk është hera e fundit që ata që më lexojnë do të lexojnë për Will Guidara dhe Mikpritje e paarsyeshme. Çfarë leximi. Çfarë mësimi në biznes ekonomi.