Plani "Tjetër" jo frymëzues i United Airlines injoron realitete të rëndësishme

Linjat ajrore krijojnë plane strategjike për të ndihmuar në kodifikimin e një modeli biznesi, një plani rritjeje ose një diferencimi. Një nga më të famshmit ishte "Continental Airlines"Shkoni përpara planit”, projektuar nga Gordon Bethune dhe Greg Brenneman. Ky plan galvanizoi kompaninë dhe vendosi prioritete të qarta për shumë vite. Shumë plane strategjike janë si deklaratat e misionit për steroidet, që do të thotë një vizion më i detajuar se si do të funksionojë kompania dhe çfarë përcakton vlerat e saj thelbësore.

United Airlines sapo ka lëshuar një plan të ri, të quajtur "Bashkuar Next“. Përballë një porosie masive të avionëve të rinj që do të përdoren për të zëvendësuar pajisjet e vjetra, për të përmirësuar fluturimet rajonale dhe për të shtuar rritjen, kompanisë i duhej një mënyrë për ta vendosur këtë porosi në kontekst. Ky është një plan me katër pjesë, i ndarë në shtylla, që synon të frymëzojë dhe të mbledhë kompaninë për ndryshim dhe rritje të shpejtë në vitet e ardhshme. Megjithatë, plani bën pak për të përshkruar në ndonjë detaj se si ata do ta bëjnë këtë, dhe në vend të kësaj duket si një plan i thjeshtuar që është një ritrajtim i ideve kryesore nga çdo plan i linjës ajrore, si drejtimi i besueshëm dhe të qenit i këndshëm me klientët.

Shtylla 1, Rritja e Flotës

Kjo shtyllë e planit të Bashkuar është arsyeja pse plani ekziston fare. United ka 500 avionë që do të dorëzohen në pesë vitet e ardhshme, një sfidë e madhe operacionale dhe logjistike. Njoftimi i planit theksoi se sa e vështirë do të jetë gjetja e pilotëve të nevojshëm për avionët dhe sa më shumë porta të aeroportit do të nevojiten. Këto janë të vërteta, dhe me një mesatare prej dy avionësh çdo javë për pesë vjet do të thotë se kjo do të jetë një detyrë herkuliane.

Në këtë nuk merret parasysh edhe dalja në pension dhe kthimi i mundshëm me qira i avionëve të tjerë gjatë kësaj kohe. Plus, ciklet shtesë të trajnimit të pilotëve në pajisjet e reja, veçanërisht ato që lëvizin nga avionët rajonalë, do të nënkuptojnë se një përqindje më e lartë e orëve të pilotit do të paguhet për aktivitetet që nuk prodhojnë të ardhura.

Shtylla 2, Përsosmëria Operacionale

Kjo shtyllë është e fokusuar kryesisht në funksionimin në kohë, duke përfshirë shtyrjen në kohë edhe kur lidhjet mund të mungojnë si rezultat. Gjëja e çuditshme në lidhje me këtë shtyllë, si edhe në atë tjetër, është se sa e thjeshtë dhe themelore është ajo. A po thotë United se ata nuk përpiqen për përsosmëri operacionale sot, por përkundrazi duhet ta kenë këtë në një plan të përpiluar për të fokusuar ekipin e tyre?

Departamenti i Transportit mat performancën në kohë të linjës ajrore dhe padyshim United, si linjat e tjera ajrore, e shikon këtë gjatë gjithë kohës. Ata gjithashtu, përsëri si linjat e tjera ajrore, mbushin fluturimet e tyre me kohë shtesë për të ndihmuar që të duken më mirë në këtë metrikë. A do të thotë kjo se ata do të rimendojnë çdo aspekt të rrotullimit të avionit në portë, apo ndoshta edhe të rishikojnë procedurat e mirëmbajtjes për të siguruar funksionime më të mira? Ka shumë arsye që linjat ajrore nuk operojnë në mënyrë të besueshme, dhe ndërsa shumica e kësaj është e kontrollueshme, disa prej tyre nuk janë. e bashkuar ka performuar rregullisht si një linjë ajrore në mes të paketësPra, a thotë ky plan se ata do të shpenzojnë më shumë para, do të reduktojnë shfrytëzimin dhe do të përdorin më shumë njerëz për të performuar më mirë apo shkëlqyeshëm?

Shtylla 3, Shërbimi ndaj Klientit

Ashtu si shtylla e dytë, kjo ngre pyetjen — a nuk fokusohet United sot në shërbimin ndaj klientit? Këtu ata fokusohen në Rezultati neto i nxitësit (NPS), një metrikë e krijuar nga Bain. NPS ia bën këtë pyetje secilit blerës të një shërbimi; sa gjasa keni që t'ia rekomandoni këtë shërbim një miku? Duke u përgjigjur nga 1-10, përgjigjet 0-1 konsiderohen kritikues ndërsa rezultatet 9-10 konsiderohen promovuese. Një pikë për çdo promovues më pak një pikë për çdo traktor ju jep rezultatin tuaj NPS, që do të thotë se përgjigjet ndërmjet 3 dhe 8 injorohen në mënyrë efektive. Kështu, rezultatet e NPS mund të variojnë nga -100 në +100.

Ka dy sfida me NPS dhe linjat ajrore. Njëra është se NPS nuk ka asnjë korrelacion historik me fitimet e linjave ajrore. Linjat ajrore me rezultate më të ulëta NPS nuk performojnë domosdoshmërisht më pak mirë financiarisht. Sfida e dytë me linjat ajrore është se rezultatet e NPS ndryshojnë shumë me besueshmërinë operacionale. Kur fluturimi është në kohë, rezultatet NPS priren të jenë të larta, por kur fluturimi është vonë, edhe në një linjë ajrore përgjithësisht të vlerësuar mirë, rezultatet NPS vuajnë. Shpesh ajo që e dallon një linjë ajrore të besueshme nga një jo e besueshme është ajo që ndodh kur gjërat shkojnë keq. Përdorimi i NPS-së si matësi kryesor i shërbimit ndaj klientit injoron shumë gjëra për të cilat interesohen klientët, duke përfshirë vëmendjen nga stjuardesat, linjat më të shkurtra të aeroportit, shijimin më të mirë të ushqimit, mospagesën për një çantë të kontrolluar dhe shumë të tjera.

Shtylla 4, Kontrolli i kostos për njësi

Plani United Next fokusohet në teknologji si një mënyrë për të mbajtur nën kontroll kostot e njësisë, edhe kur futni qindra avionë të rinj, trajnoni shumë ekuipazh dhe bëni më shumë për të ecur me efikasitet dhe për të fituar NPS më të larta. Problemi me këtë është se dy kostot më të mëdha me të cilat përballet çdo linjë ajrore janë kostot e punës dhe karburantet. Nëse ata flasin për teknologjinë për të zëvendësuar punën, kjo mund të ketë kuptim si një kontroll i kostos, por nuk ka gjasa të pranohet mirë nga një plan që synon të ndezë ekipin. Motorët e rinj në avionët e rinj duhet të jenë me siguri më efikas të karburantit, por këta avionë të rinj do të sjellin kosto të larta pronësie.

Kryerja e operacioneve të qendrës së madhe dhe folesë gjithashtu nuk lidhet me kostot e ulëta për njësi. Këto lloj operacionesh kërkojnë shumë porta dhe përdorim maksimal të objekteve dhe fuqisë punëtore. Ato gjithashtu reduktojnë përdorimin e avionit, ose kohën që aeroplani kalon në ajër, pasi shumë avionë duhet të jenë në tokë në të njëjtën kohë dhe nuk mund të nisen derisa të gjithë pasagjerët dhe çantat të jenë zhvendosur nga avionët e tjerë. Këto lloj qendrash janë të mira për gjenerimin e shumë pasagjerëve, por me një kosto reale. Nuk është e qartë për mua se si teknologjia e përmirëson këtë në mënyrë të konsiderueshme.

Katër realitete të pa adresuara në plan

Çdo plan i mirë adreson jo vetëm objektivat aspiruese, por gjithashtu pasqyron realitetet në biznes. Plani i United Next, të paktën siç është zbuluar për publikun, i mungojnë katër gjërat kryesore me të cilat përballet United, të cilat do ta bëjnë të vështirë arritjen e objektivave të tij. Më e dukshme prej tyre është puna, jo vetëm në format e pilotëve të përmendur tashmë. Linjat ajrore përdorin shumë njerëz dhe plani i United për t'u rritur ndjeshëm dhe për të operuar qendra të mëdha do të thotë edhe më shumë njerëz se normalisht. Kjo do të ushtrojë presion të madh në linjën e pagave, pagave dhe përfitimeve të tyre, përveçse do të krijojë sfida se si të qëndrojnë me staf për kohën e pikut.

Çështja tjetër që nuk trajtohet në planin e Bashkuar është ndryshimi strukturor në trafikun e biznesit. Me studimet e fundit që sugjerojnë se deri në 40% e trafikut të biznesit mund të mos kthehet, Rritja e flotës së United dhe fokusi i tregut të biznesit ndoshta do të duhet të jetë produktiv me një rritje të madhe të udhëtarëve të kohës së lirë të ndjeshme ndaj çmimeve. Të qenit linja ajrore "më e madhe dhe më e mirë" në botë, siç thotë CEO Scott Kirby me këtë plan, mund të kërkojë që udhëtarët e biznesit të kthehen të gjithë për të qenë të suksesshëm. Edhe mos adresimi i kësaj sfide sjell skepticizëm në plan. Një pasojë e kësaj është rritja e shpejtë e linjave ajrore me kosto më të ulët dhe të fokusuara në kohën e lirë. Me IPO-të dhe startup-et më të fundit të fokusuara të gjitha tek udhëtarët e kohës së lirë, është ky segment i biznesit që po fiton investime të reja dhe po rritet me ritme edhe më të shpejta sesa planifikon të rritet United. Mënyra se si United do të mbajë një çmim premium, të nevojshëm për strukturën e tyre me kosto të lartë, nuk është e qartë.

Realiteti i katërt dhe i fundit është mungesa e kontrollit të çmimeve nga United në qendrat e tyre. Delta, me pjesën më të madhe të burimeve dhe planeve në Atlanta, Minneapolis, Detroit, LaGuardia të Nju Jorkut dhe gjithnjë e më shumë Seattle, nuk u jep atyre pothuajse asnjë konkurrencë për trafikun e tyre lokal, veçanërisht në mesin e atyre që do të paguajnë për shërbim më të mirë ose pa ndalesë. fluturimi. Në mënyrë të ngjashme, amerikani është në këtë pozicion të fortë në Dallas, Miami dhe Charlotte. United ndan aeroportin O'Hare të Çikagos me American, ka dy linja ajrore me kosto më të ulët që luftojnë për trafik në Denver dhe operon në Newark që ka humbur mbrojtjen e tij nga slot dhe ka pasur një rritje të madhe në kapacitetin e transportuesit me kosto të ulët. Në aeroportin IAH të Hjustonit, United ka një prani të ngjashme me Dallasin ose Atlantën, por tregu nuk është aq i madh dhe ende ka Jugperëndim me një operacion të madh që nxit çmimet lokale në të gjithë qytetin në aeroportin Hobby. Si rezultat, United konkurron për udhëtarët në çdo pikë çmimi në pjesën më të madhe të rrjetit të saj. Zëvendësimi i avionëve rajonalë me avionë të mëdhenj e rrit këtë sfidë, nuk e rregullon atë. Një rritje e madhe mund të përfundojë si shumë kapital i ri që siguron pak ose aspak kthim në investimin e tij.

Nëse dikush do t'ju thoshte se ekziston një linjë ajrore me një plan që bazohej në funksionimin e besueshëm, të qenit i mirë me klientët dhe kontrolli i kostove, ju së pari do të pyesni "në rregull, çfarë e bën këtë të ndryshme nga çdo linjë ajrore tjetër në botë?" Ky është problemi i vërtetë me planin tjetër të United. E gjitha bazohet në shtimin e 500 avionëve në pesë vjet, një sfidë që pa dyshim kërkon shumë fokus. Plani për të cilin United ka vërtet nevojë do të përfshinte "rindërtimin e marrëdhënieve me të gjithë punonjësit tanë", "të gjejmë një mënyrë për të zotëruar qendrat tona kryesore", "të veprojmë sikur klientët nuk janë në rrugën tonë" dhe "të injorojmë rritjen e ULCC pasi ne nuk e bëjmë këtë. gjithsesi duan trafikun e tyre me pagesë të ulët.” Siç është, United "Next" duket më shumë si "E kaluara" e bashkuar.