Objektivat, Sfidat dhe Strategjitë kryesore në CX

Ju mund ta njihni Reuters si organin e lajmeve në pronësi të Thompson Reuters dhe një nga agjencitë më të mëdha të lajmeve në botë. Në vitet e fundit, ajo ka ndërmarrë aktivitete dhe konferenca të klasit botëror. Ngjarjet e Reuters organizon një seri konferencash udhëheqëse globale që fokusohen në tema dhe industri të tilla si farma, energjia, automobila dhe më shumë. Misioni i saj është të “ofrojë ndihmë në sektorët ku nevojitet më shumë, duke përdorur njohuri të specializuara të industrisë për të nxitur zhvillimin”.

Një nga temat ku ata po fokusohen është përvoja e klientit. Pata mundësinë të intervistoja Josh Wheeler, drejtor i ngjarjeve strategjike, shërbimi ndaj klientit dhe përvojë, për të diskutuar kërkimin e tyre të fundit të titulluar Raporti i Gjendjes së Përvojës dhe Shërbimit 2023. Ky raport përmban disa gjetje magjepsëse nga të cilat ne të gjithë mund të mësojmë. Ata anketuan 321 udhëheqës të biznesit global nga industri të ndryshme. Pyetja e parë e madhe: Pse duhet të investoni në CX dhe shërbimin ndaj klientit?

· 93% e drejtuesve thanë se është një dallues kryesor i markës.

· 86% thanë se është themeli i përfitimit.

· 79% thanë se është themeli i besnikërisë së klientit.

Gjithnjë e më shumë, koncepti i CX (i cili përfshin shërbimin ndaj klientit) po bëhet po aq i rëndësishëm - nëse jo më shumë - sa çdo iniciativë tjetër e rëndësishme strategjike. Në një botë ku shumica prej nesh kanë konkurrentë të drejtpërdrejtë që shesin pikërisht atë që ne shesim, e vetmja gjë që na dallon nga konkurrenca është CX që ne ofrojmë. Me këtë në mendje, këtu janë pesë nga objektivat, sfidat dhe strategjitë kryesore nga gjetjet e projektit, së bashku me komentin tim:

1. Sfidat më të mëdha të investimeve CX: Ju keni një ide për të përmirësuar CX, por duhet të merrni C-suite dhe palët e tjera të interesuara për të blerë. Rezulton se sfida nr. 1 është demonstrimi i ROI. Ndërsa ne të gjithë duam klientë të lumtur, drejtuesit tanë janë të shqetësuar me koston. Unë gjithmonë kam predikuar se CX nuk duhet të kushtojë ... duhet të paguajë. Kur kërkoni teknologji të re, më shumë njerëz, trajnime, etj., duhet të tregoni kthimin. Ajo duhet të shkojë nga "mirë për të pasur" në "duhet të ketë" bazuar në përfitimet për klientët, punonjësit dhe në fund.

2. Objektivat kryesore në qendër të klientit: Objektivi nr. 1 i 321 drejtuesve të anketuar ishte analizimi dhe përdorimi i reagimeve të klientëve. Shpesh një kompani do të kërkojë reagime, do ta marrë atë, por atëherë çfarë bëjnë me të? Shumë herë, jo mjaftueshëm. Reagimi është mundësia më e mirë për përmirësim. Merrni atë dhe përdorni atë.

3. Dy objektiva të tjera të përqendruara te klienti: Objektivat e dytë dhe të tretë më të rëndësishëm janë përmirësimi i cilësisë së përvojës së mbështetjes së klientit dhe krijimi i një përvoje ndër-kanalesh pa fërkime. Pavarësisht nëse jeni duke bërë një blerje, duke mbledhur informacione ose duke kërkuar mbështetjen e klientit, cilësia dhe lehtësia—si në fërkime të ulëta ose pa fërkime—janë të rëndësishme. Kjo është ajo që klientët duan dhe presin. Çdo gjë më pak mund t'i bëjë ata të kërkojnë diku tjetër për një kompani që është më e lehtë dhe më e fokusuar te klientët.

4. KPI-të bëjnë rastin për të investuar në CX: C-suite dhe udhëheqja jetojnë dhe vdesin nga KPI. Kur bëhet fjalë për CX, dy janë të lidhura si më të rëndësishmet: CSAT (Kënaqësia e klientit) dhe NPS (Rezultati Neto i Promotorit). Të dy këta numra japin informacion të ngjashëm. Ata ju bëjnë të ditur nëse klientët tuaj janë të lumtur (ose jo). Një rezultat i lartë në secilën nga këto matje është si një notë e mirë në shkollë. Udhëheqja jonë po na vlerëson në CX tonë. Menjëherë pas këtyre dyve është një tjetër lidhje, midis ROI dhe vlerës së jetës së klientit (CLV). Të dy këta numra janë të lidhur me përfitimin. Ne të gjithë duam të shohim më shumë para në linjën tonë përfundimtare. Një mënyrë për ta bërë këtë është rritja e CLV. Pasi të kemi një klient që na do, ushqejeni atë marrëdhënie për t'i mbajtur ata besnikë. Klientët besnikë jo vetëm që vazhdojnë të kthehen, ata zakonisht shpenzojnë më shumë se klientët e tjerë.

5. Përqendrohuni në përvojën e punonjësve, jo vetëm në përvojën e klientit: Drejtuesit u pyetën: "Sa e rëndësishme është një përvojë e mirë punonjësish kur kërkon të arrihet një përvojë e klientit të klasit botëror?" Një 87% befasuese thanë se ishte e rëndësishme, me më shumë se gjysma e atyre që thanë se ishte jashtëzakonisht e rëndësishme. E shkëlqyer! Nëse dëshironi të keni një përvojë të mirë të klientit, filloni me një përvojë të mirë punonjësish. Ekziston një shprehje e vjetër që thotë se kushton më pak të mbash klientët ekzistues sesa të vazhdosh të gjesh të rinj. Është e njëjta gjë me punonjësit e mirë. Kostoja e punësimit dhe trajnimit për të zëvendësuar njerëzit e mirë mund të jetë një shpenzim i madh për çdo kompani. Jepuni punonjësve një arsye për të qëndruar, e cila fillon me kulturën e organizatës. Ata do të punojnë më shumë, do të angazhohen më mirë me klientët dhe kolegët dhe do të qëndrojnë.