CEO i Southwest harton një rikuperim pas shkrirjes së pushimeve

Jugperëndim Mesazhi i CEO Bob Jordan, pas pushimeve Shkrirja prishi planet e udhëtimit të miliona njerëzve, është e qartë: “Nuk mund ta them sa duhet. Ne u ngatërruam.”

Fokusi i Jordanisë tani, tha ai për CNBC në një intervistë, po siguron që një krizë e ngjashme të mos ndodhë më kurrë. Linja ajrore ka punësuar firmën konsulente Oliver Wyman për të rishikuar proceset e saj, për të intervistuar stafin dhe anëtarët e sindikatës, për të përcaktuar se çfarë shkoi keq dhe për të përcaktuar se si ta shmangni atë në të ardhmen. Linja ajrore me kosto të ulët po punon me General Electric për të përmirësuar aftësitë e softuerit që ndihmon në jugperëndim të përpunojë ricaktimet e ekuipazhit. Dhe bordi i linjës ajrore ka krijuar një komitet të rishikimit të operacioneve për të ndihmuar menaxherët të punojnë me ngjarje të tilla.

Ngjarja ishte e bezdisshme për shumë udhëtarë të përdorur në shërbimin ndaj klientit në jugperëndim, i cili përfshin politika si bagazhet e kontrolluara falas, një gjë e rrallë për udhëtimet e brendshme në SHBA. Ligjvënësit dhe Sekretari i Transportit Pete Buttigieg thanë se duan ta bëjnë këtë shikoni më tej në ndërprerjet.

Departamenti i Transportit është në fazën e hershme të një hetimi mbi trazirat e festave të linjës ajrore dhe gjithashtu "po heton nëse drejtuesit e Jugperëndimit u angazhuan në planifikimin joreal të fluturimeve që sipas ligjit federal konsiderohet një praktikë e padrejtë dhe mashtruese," tha një zëdhënës të mërkurën.

Më pak se një vit në detyrën kryesore të linjës ajrore, si pasojë e kaosit të udhëtimit që ai nuk e kishte parë në më shumë se tre dekadat e tij në Jugperëndim, Jordani tani ka për detyrë të rregullojë gjërat me pasagjerët dhe Punonjësit.

“Ne hoqëm vullnetin e mirë nga banka. Ne e dimë këtë”, tha Jordan për CNBC. "Ne kemi punë për të bërë për të riparuar besimin, por klientët tanë janë shumë besnikë dhe ne po e shohim këtë besnikëri."

Southwest tha se ofroi pagesë premium për stjuardesat dhe 45 milionë dollarë në "pagim mirënjohjeje" për pilotët për shkak të shkrirjes. Të dy grupet kanë paralajmëruar për teknologji dhe planifikim joadekuat prej vitesh.

Transportuesi gjithashtu ka shpërndarë 25,000 pikë Shpërblime të Shpejtë secila, të cilat kompania i vlerëson në një vlerë afërsisht 300 dollarë, për rreth 2 milionë njerëz që kishin rezervuar fluturime gjatë periudhës kaotike të pushimeve, tha Jordan.

Ai tha se një shitje e fundit e tarifave ishte e suksesshme dhe se shumë klientë po përdorin pikat e shpeshta të fluturimeve për fluturimet në jugperëndim.

Southwest tha se kaosi ka të ngjarë do të thotë një goditje nga 725 milionë deri në 825 milionë dollarë për rezultatet e saj para taksave dhe një gjë e rrallë humbje tremujore. Ekzekutivët do të përballen me pyetje nga analistë dhe gazetarë kur kompania të raportojë rezultatet, të planifikuara për të enjten në mëngjes.

Një zëdhënëse e Southwest tha për CNBC të mërkurën se rifillimi i planifikuar i linjës ajrore të një dividendi tremujor do të vazhdojë sipas planit më 31 janar

Southwest tha se anuloi rreth 16,700 fluturime nga 21 deri më 31 dhjetor, një numër që u rrit pasi nuk arriti të shërohen nga moti i ashpër i dimrit që gjymtoi udhëtimin në të gjithë vendin, stabilizues ditë më vonë. Drejtuesit e linjës ajrore kishin pritur që ajo të ishte periudha më e ngarkuar e udhëtimit që nga ajo kohë pandemia Covid-19 filloi.

Lëngu hidraulik u bë aq i trashë në të ftohtin brutal sa urat e avionëve nuk mund të lëviznin. Bora dhe erërat e forta pezulluan funksionimin në aeroportet në të gjithë vendin. Motorët e aeroplanit u përmbytën. 

Shumica e linjave ajrore ishin rikuperuar kryesisht nga moti i keq deri në ditën e Krishtlindjes, por problemet e Southwest u përkeqësuan kur ekuipazhet duhej të thërrisnin për të marrë detyra të reja ose dhoma hoteli, duke shkaktuar një rezervë.

Avionët dhe ekuipazhet e transportuesit u lanë jashtë vendit dhe në mëshirën e sistemeve të planifikimit të ekuipazhit që ishin krijuar për të trajtuar ndërprerjet aktuale ose të ardhshme të fluturimeve, jo një grumbull ndryshimesh fluturimi në të kaluarën.

"Ne kishim nevojë për një përgjigje më të madhe për të rivendosur rrjetin," tha Jordan. "Kjo në thelb po zmbrapste orarin."

Fluturoi jugperëndimi rreth vetëm një e treta e orarit të planifikuar për disa ditë pas Krishtlindjeve për të marrë ekuipazhet dhe aeroplanët atje ku duhej të shkonin.

"Mjeti GE Digital që është i integruar në sistemet e Southwest funksionoi siç është projektuar gjatë gjithë ngjarjes dhe ne po punojmë me ta për të përcaktuar funksionalitete të reja ndërsa përmirësojnë aftësinë e tyre të riprogramimit të ekuipazhit," tha të martën një zëdhënës i GE.

Megjithatë, planifikimi i kaosit pas motit të keq nuk është i ri për industrinë e linjave ajrore. JetBlueShpërthimi i tij në shkurt 2007 i kushtoi CEO David Neeleman, themelues i JetBlue, punën e tij. (Ai që atëherë ka filluar një transportues i ri në SHBA, i quajtur Breeze Airways.)

Vetë Southwest pati një kaskadë më të vogël të ndërprerjeve të fluturimeve në tetor 2021 që i kushtoi rreth 75 milionë dollarë. Muaj më parë, Spirit Airlines mori një Goditja prej 50 milionë dollarësh nga ndërprerjet masive.

"Çdo linjë ajrore ka rënien e saj dhe nga kjo ata ngrihen me perspektiva të reja," tha Samuel Engel, një zëvendës president i lartë në firmën konsulente ICF. "Linja ajrore arrin një pikë të caktuar kompleksiteti dhe ka një ngjarje ndërprerjeje të një shkalle të tillë që i bën ata të shikojnë thellë brenda."

Si Spirit ashtu edhe Southwest operojnë të ashtuquajturat rrjete pikë-për-pikë që nuk mbështeten në qendra, si linjat ajrore më të mëdha, dhe në vend të kësaj kanë aeroplanë që lëvizin në të gjithë vendin. Modeli në përgjithësi funksionon dhe ndihmon në uljen e kostove, por mund të ndërlikojë ndërprerje gjatë ngjarjeve ekstreme.

Jordan mbrojti modelin dhe tha se rrjeti zakonisht është më i lehtë për t'u rikuperuar sepse udhëtarët nuk duhet të mbështeten në lidhjet për të arritur në destinacionet e tyre.

“Çështja këtu nuk ishte rrjeti, çështja ishte se sa vende u goditën nga moti dhe sa anulime shkaktuan, në thelb vazhdimisht,” tha ai.

Edhe ata udhëtarë të djegur nga një linjë ajrore në një ngjarje si kjo përballen me pak alternativa kur rezervojnë biletat e linjës ajrore dhe shpesh janë të fokusuar në çmim dhe orar, tha Engel i ICF.

Jugperëndimore, I bashkuar, deltë amerikan kontrollojnë më shumë se tre të katërtat e tregut amerikan.

“Klientët thjesht zgjedhin vazhdimisht fluturimet e tyre bazuar në tarifën dhe orarin,” tha ai. "Ndërsa ata po kalojnë një udhëtim të ndërprerë, ata do të thonë "kurrë më" - dhe më pas e bëjnë."

Mark Ahasic, një konsulent aviacioni që ka punuar me JetBlue gjatë shkatërrimit të vitit 2007, tha se reputacioni i linjës ajrore "u godit, por nuk e shkatërroi markën".

Southwest duhet të zgjidhë çështjet që shkaktuan telashet e pushimeve dhe të korrigjojë klientët, por shumë udhëtarë - veçanërisht ata në aeroportet ku Jugperëndimi ka një bazë të fortë - zakonisht kanë pak zgjedhje ajrore, tha Ahasic.

Southwest pothuajse ka përfunduar përpunimin e rimbursimeve të klientëve dhe po punon me detyrën më komplekse të rimbursimeve, për të cilat Jordan tha se përfshin gjithçka, nga vaktet deri te tarifat e qëndrimit të qenve. Disa udhëtarë që u lanë të paguajnë tarifa të larta për vendet e pakta në linjat ajrore të tjera, janë ende në pritje të parave të tyre.

Codi Smith, një artist 28-vjeçar që jeton në Los Anxhelos, pagoi 578.60 dollarë për një fluturim të Delta-s për në LA nga shtëpia e nënës së tij në St. Southwest i ofroi Smithit një fluturim alternativ në natën e Vitit të Ri, por Smith tha se ai kishte sklerozë të shumëfishtë dhe duhej të kthehej në Los Anxhelos më shpejt për të marrë mjekimin e tij.

"Unë thjesht nuk e dija se çfarë mund të ndodhte," tha Smith.

Southwest i rimbursoi Smithit për pjesën e udhëtimit të tij në linjën e tij ajrore, por që nga java e kaluar nuk i kishte rimbursuar atë që kishte shpenzuar në fluturimin Delta. Ai tha se Southwest i dërgoi katër kuponë pije gjatë fluturimit.

"Pse do të përdor biletat e pijeve kur më keni borxh 600 dollarë?" tha ai. "Unë me të vërtetë dua vetëm këto para."

Cameron Brainard, një artist zëdhënës dhe prezantues i radios së muzikës country, tha se pagoi më shumë se 1,000 dollarë për t'u kthyer në Nju Jork nga Nashville, Tenesi, duke përfshirë një makinë me qira nga Louisville, Kentucky. Southwest i ofroi atij 540.02 dollarë, duke vënë në dukje në një email të 19 janarit, të cilin Brainard ndau me CNBC, se ai nuk e ka kërkuar ende rimbursimin.

“Sigurohuni që ta kërkoni këtë pagesë përpara se të skadojë” në korrik, thuhet në email. "Kjo pagesë përbën zgjidhjen e plotë dhe përfundimtare të kërkesës suaj me Southwest Airlines."

Brainard tha se ai fluturon shpesh në Jugperëndim dhe nuk po planifikon të largohet nga linja ajrore pas anulimit të tij, megjithëse ai do ta "mendonte së dyti" në varësi të mënyrës se si do të përfundojë rimbursimi i tij.

"Shpresoj që kjo t'i bëjë ata një linjë ajrore më të mirë," tha ai.