Politikat e garancisë 100% të kënaqësisë me pakicë mund të arrijnë një pikë pa kthim

Jo shumë kohë më parë, politikat e kthimit të lehta dhe pa pyetje ishin aksione për shitësit me pakicë dhe akoma më të rëndësishme kur transaksionet kryheshin në internet. Vlerësimet janë se rreth gjysma e shitësve të tregtisë elektronike madje kanë paguar për privilegjin që klientët të dërgojnë artikujt e tyre.

Por me kostot në rritje dhe marzhet e shtrydhura, shitësit me pakicë po shikojnë dy herë politikat e tyre të kthimit dhe duke u shtrënguar.

Për shembull, Kohl's nuk paguan më për kostot e transportit të kthimit dhe Bath and Body Works e ka kufizuar politikën e saj të kthimit të hapur më parë në 90 ditë dhe në 250 dollarë për klient gjatë asaj periudhe. Dhe LL Bean, Dillard's, J. Crew, REI dhe Zara në MB tani zbresin një tarifë për kthimet e bëra me postë, me H&M vetëm duke njoftuar se po teston një tarifë kthimi për porositë online në disa tregje.

Shitës të tjerë me pakicë po konsiderojnë duke u hequr tërësisht nga procesi i kthimit dhe duke i lënë klientët të mbajnë mallra të padëshiruara, duke i dhënë një përkufizim të ri tkurrjes me pakicë. Por këto politika duhet të zbatohen rast pas rasti dhe sinqerisht janë të paqëndrueshme si praktikë biznesi.

Steve Rop, shefi operativ në goTRG, një firmë që merret me përpunimin e kthimeve për Walmart, Sam's Club, Target, Lowe's, Home Depot, ndër të tjera, sheh shkrimin në mur. “Nuk është e qëndrueshme që shitësit me pakicë dhe markat DTC të vazhdojnë të thithin kostot për kthimet. Gjithçka varet nga ekonomia.”

Kostot për kthime pothuajse u dyfishuan nga 2020 në 2021

Dhe kthimet ekonomike janë befasuese. Të Federata Kombëtare e Shitje me Pakicë dhe Appriss Shitje me pakicë kthimet e shifrave u kushtuan shitësve 751 miliardë dollarë vitin e kaluar ose 16.6% të totalit të shitjeve me pakicë në SHBA. Kjo është rreth 80% më shumë nga kthimet prej 428 miliardë dollarësh gjatë vitit 2020, ose 10.6% e shitjeve me pakicë. Normat e kthimit në internet janë edhe më të larta, duke zënë 218 miliardë dollarë dhe 20.8% të shitjeve në 2021.

Megjithatë, vlerësimet e NRF mund të nënvlerësojnë kostot reale të kthimit. Një sondazh i kryer midis 117 shitësve me pakicë nga Dive dhe Optoro me zinxhirin e furnizimit zbuloi se vetëm rreth një e treta përcaktojnë sasinë e kostove të plota të lidhura me kthimet.

“Këtu janë kostot e paketimit, kostot e transportit, klasifikimi dhe përpunimi. Kjo kosto mund të jetë diku nga 10 deri në 15 dollarë për të kthyer një artikull për shitësin me pakicë, "shpjegoi Rop.

“Kthimet e lehta me kostot e transportit të kthimit të paguara nga shitësi me pakicë ishin pjesë e 'rrëmbimit të tokës' të hershme në shitjen me pakicë në internet. Tani batica po kthehet dhe shitësit me pakicë janë nën presion për të gjetur një mënyrë më të mirë.”

Të trajnuar për t'u kthyer

Shitësit me pakicë e dinë që klientët i kushtojnë vëmendje politikave të tyre të kthimit dhe kjo është edhe më e rëndësishme në tregtinë elektronike. Mund të bëjë dallimin midis klikimit të butonit të blerjes ose shkuarjes diku tjetër për të bërë një blerje.

Disa shitës me pakicë në internet, si Warby Parker, Stitch Fix dhe Zappos, krijojnë kthime në modelin e tyre të biznesit, ndërsa të tjerë thjesht mendojnë se është një kosto e nevojshme për të bërë biznes në internet.

Jo papritur, klientët favorizojnë kthimet falas. Është faktori i dytë më i madh pas transportit falas në ndikimin e blerësve në internet, sipas një sondazhi midis rreth 8,000 konsumatorëve të kryer nga PowerReviews.

Rreth 96% e konsumatorëve e konsiderojnë transportin falas të rëndësishëm me 79% që presin kthime falas nga ana tjetër, që do të thotë se shitësi me pakicë paguan për transportin e kthimit. Blej-kthimi në internet në dyqan është shumë më pak i favorizuar, me pak më pak se gjysma që e konsiderojnë këtë opsion të rëndësishëm.

Dhe pritshmëria e konsumatorëve për kthime falas rritet me të ardhurat, nga 75% për ata me HHI nën 50,000 dollarë në 83% për HHI mbi 100,000 dollarë.

E kapur mes një shkëmbi dhe një vendi të vështirë

Shitësit me pakicë janë pothuajse të pavarur kur vjen puna për të gjetur ekuilibrin e duhur midis shtytjes për t'i bërë klientët të kënaqur me politikat e kthimit falas dhe të lehtë dhe tërheqjes për të ulur kostot nga kthimet.

"Deri më sot, ka pak kërkime akademike që shpaketojnë dhe testojnë sistematikisht performancën e firmës dhe implikimet e sjelljes së konsumatorit të politikave në zhvillim të kthimit të produkteve," shkroi Thomas Robertson, drejtor i Qendrës së Shitjes me Pakicë Jay H. Baker në Wharton, dhe bashkëautorët e tij në një punim me titull "Shumë kthime (të pa)lumtura?"

Robertson et al. propozojnë që shitësit me pakicë duhet të marrin parasysh kthimet si pjesë e modelit të udhëtimit të klientit. Shumica e modeleve të tilla fokusohen në blerjen pasi "destinacioni dhe çdo gjë që vjen më pas konsiderohet e rëndësishme vetëm në masën që çon në një blerje tjetër".

Megjithatë, konsumatorët po përdorin gjithnjë e më shumë kthimet në mënyrë strategjike – duke vendosur blerjet e veshjeve për madhësi ose duke porositur ngjyra të shumta – në mënyrë që “statusi i blerjes si destinacion të gërryhet”.

Studiuesit sugjerojnë që kthimet duhet të konsiderohen pjesë e një faze të veçantë pas blerjes në udhëtim. Kthimet mund të shërbejnë si "përçues për në fazat e tjera të udhëtimit", motivues për një udhëtim të ri, nëse një artikull është me defekt, ose një hap që çon në një përvojë të ndryshme të shitjes me pakicë, si p.sh. një blerje në internet e kthyer në dyqan.

GoTRG's Rop e sheh blerjen në internet-kthim në dyqan si një alternativë shumë të dëshirueshme me shitësit me pakicë në internet që heqin dorë nga tarifat e kthimit për artikujt e kthyer në dyqan. Kështu, shitësit me pakicë i stimulojnë blerësit për më shumë në dyqan, ku ata kanë mundësinë të bëjnë një shitje tjetër.

Dhe blerja në internet-kthimi në dyqan mund të ketë një përfitim shtesë. Mund të zvogëlojë kthimet e ardhshme nëse "shitësit i përgjigjen kthimeve me sjellje të ndërtimit të marrëdhënieve", Robertson et al. sugjeruar.

Studiuesit identifikuan 20 tema në lidhje me kthimet që janë të pjekura për hetime të mëtejshme. Përtej integrimit të kthimeve të produkteve në hartat e udhëtimit të klientëve të shitësve me pakicë, nevojitet më shumë studim në fushën e kthimeve mashtruese, ndikimeve në zinxhirët e furnizimit, logjistikës, reputacionit të shitësit me pakicë dhe besnikërisë së klientit.

Ata gjithashtu besojnë se nevojiten më shumë kërkime mbi mënyrat se si shitësit me pakicë kanë trajnuar klientët për të kthyer më shumë mallra dhe se si klientët mund të ritrajnohen për të kthyer më pak.

“Kthimet e lehta ndryshojnë nivelet e angazhimit të klientëve. Blerjet bëhen të përkohshme dhe vendimet nuk merren më në dyqan ose në faqen e internetit, por përkundrazi bëhen të rrjedhshme dhe të ndërmjetme, me vendosmërinë përfundimtare të zhvendosur në një moment në të ardhmen kur konsumatorët marrin vendimin përfundimtar për të mbajtur ose kthyer një artikull të blerë tashmë. ”, shkruan ata.

Kthehet gati për një riparim

Supozimet në bazë të politikave të buta të kthimit mund të mos qëndrojnë më. "Kthimet kanë lëvizur nga një çështje logjistike e qëndrueshme në një pjesë dinamike dhe shpesh strategjikisht të rëndësishme të modelit të biznesit me pakicë," Roberston et. al. ka shkruar.

“Pritjet, normat dhe sjellja e klientëve kanë ndryshuar në mënyrë dramatike në një periudhë të shkurtër kohe. Ndërsa disa shitës me pakicë kanë identifikuar mundësi (të mundshme) në strategjitë e reja të kthimit të produkteve, rreziku për shitësit me pakicë është real.”

Dhe theksimi i rrezikut është se shumë shitës me pakicë "u mungon një filozofi koherente se ku kthimet përshtaten në strategjinë e tyre dhe duket se nuk kanë ndërtuar fare norma kthimi në modelet e tyre të biznesit", shkruan ata.

Aaron Orendorff, ish-redaktor i Shopify Plus, e tha shkurt, "Kthimet mund të jenë një sëmundje - duke sulmuar në mënyrë agresive marzhet e fitimit, duke prishur normat e konvertimit dhe në fund të fundit duke kërcënuar biznesin tuaj."

Nuk ka përgjigje të lehtë për kthimet, por një gjë është e sigurt, me koston e kthimit pothuajse dyfishuar nga viti në vit, më shumë shitës me pakicë do të hedhin një vështrim të ri në politikat e tyre të kthimit. Ata kanë nevojë për politika kthimi që funksionojnë më mirë për biznesin e tyre dhe klientët mund të përfundojnë duke bërë më shumë nga ngarkesat e rënda si rezultat.