Transformimi kulturor i Neiman Marcus dëshmon se luksi është një biznes i marrëdhënieve

Të gjithë në shitje me pakicë kanë dëgjuar historinë apokrife se si Stanley Marcus, i njohur nga të gjithë si Z. Stanley, do të përshëndeste klientët e tij në derën e Neiman Marcus në Dallas çdo mëngjes. Ai i njihte klientët e tij me emër, dinte se çfarë donin dhe i trajtonte si VIP-at që ishin. Ata ia kthyen favorin duke i dhënë zotit Stanley dhe Neiman Marcus-it të tij besnikërinë e tyre të përjetshme.

Por më pas Neiman Marcus iu shit Carter-Hawley Hale, zoti Stanley kaloi në modalitetin emeritus dhe kompania u rrit. Nuk është se përkushtimi i tij i vetëm ndaj shërbimit ndërroi jetë, por "burrat e parave" morën përsipër dhe qëllimi kryesor u bë shërbimi i fundit.

Për çdo shitës me pakicë, drejtimi i biznesit kryesisht nga dhe për bilancin është një gabim, por për një shitës me pakicë luksoze si Neiman Marcus, është puthja e vdekjes. Dhe kjo pothuajse erdhi për Neiman Marcus Group në fillim të vitit 2020 kur u detyrua të paraqiste falimentimin e Kapitullit 11.

Pasi doli me sukses nga procedurat e falimentimit, CEO Geoffroy van Raemdonck mori të gjitha vendimet e vështira të biznesit, duke përfshirë mbylljen e 22 dyqaneve, më e dhimbshme, vendndodhjen e saj të çmuar në NYC Hudson Yards.

Duke filluar nga e para me një gjurmë të reduktuar prej 37 dyqanesh dhe 10,000 bashkëpunëtorësh, atij iu desh të rindërtonte kompaninë dhe e bëri këtë duke ringjallur filozofinë e parë të klientit të zotit Stanley në një plan strategjik "Revolucionizimi i Eksperiencave Luksoze" me gurthemelin e tij prej pesë pikash. NMG|Mënyra e transformimit të kulturës së korporatës.

Van Raemdonck dhe ekipi i tij kanë qenë në një udhëtim sfidues dy-vjeçar që po prodhon rezultate të nevojshme dhe, nga këndvështrimi i të huajve, vërtet të jashtëzakonshme. Gjatë vitit fiskal 2022 që përfundon në korrik, kompania e raportoi atë shpërndau mbi 5 miliardë dollarë në vlerë bruto të mallit me një rritje prej 11% në marzhin EBITDA krahasuar me vitin e kaluar.

Shitjet e krahasueshme të dyqaneve u avancuan mbi 30% krahasuar me periudhën e vitit të kaluar, duke prodhuar 495 milionë dollarë në EBITDA të rregulluar. Kompania i konsideron investimet në teknologji dhe aftësi dixhitale si thelbësore për modelin e saj të integruar të shitjes me pakicë luksoze që kombinon në dyqane, tregtinë elektronike dhe shitjen në distancë.

Investimet specifike përfshijnë blerjen e Stylze për të fuqizuar udhëtimin omnikanal të klientëve dhe Zgjidhjet e Platformës Farfetch për të përmirësuar platformën e saj të tregtisë elektronike Bergdorf Goodman.

Shërbim i mbështetur nga teknologjia

Por investimi i teknologjisë që mund të jetë më me ndikim për këtë shitës me pakicë luksoze është aplikacioni i tij i pronarit Connect në prapaskenë, i përdorur nga mbi 3,000 bashkëpunëtorët e shitjes të kompanisë për të angazhuar klientët e tyre nga distanca.

Kjo i lejon ata të ndajnë këshilla për stilimin, rekomandimet e produkteve, librat e personalizuar të pamjes dhe transaksionet e plota. Për shembull, një mesatare prej 1.5 milion tekstesh dhe emaile të personalizuara u dërgohen klientëve në muaj.

Nëpërmjet Connect, lidhja personale midis klientëve dhe bashkëpunëtorit të shitjes përforcohet, duke teleportuar në mënyrë efektive qasjen e shërbimit personal të klientit të zotit Stanley në shekullin e 21-të.

Mjeti Connect mbështet një nivel të lartë shërbimi të personalizuar ndaj klientit që AI dhe robotët nuk mund të përputhen. Ai shtrin shërbimin personal ndaj klientit për më shumë klientë dhe arrin përtej katër mureve të dyqanit kudo që të jetë klienti.

I gatshëm për rritje

Kjo mënyrë e re për t'i shërbyer personalisht klientëve përshtatet me "Mendësinë e Rritjes", një nga pesë shtyllat e transformimit të kulturës NMG|Way. Mendësia e rritjes i bën thirrje të gjithë kompanisë që të përshtatet, të përqafojë ndryshimin, të pranojë sfida të reja dhe të gjejë mundësi të reja për të bërë "gjithmonë" më mirë.

Me bashkëpunëtorët e saj tipikë të shitjes që kanë punuar gati një dekadë me kompaninë, ata kanë përqafuar këtë mënyrë të re të përmirësuar nga teknologjia për t'u shërbyer klientëve.

Më shumë se një e treta e bashkëpunëtorëve të saj shitës gjenerojnë mbi 1 milion dollarë shpenzime të klientëve në vit. Më tej, klientët që angazhohen nëpër kanale të shumta, si në dyqan dhe përmes shitjeve në distancë, shpenzojnë pesë herë më shumë se ata që blejnë ekskluzivisht në një kanal.

Mënyra të reja të punës

Kjo qasje e përmirësuar, shërbimi nga kudo mbështet gjithashtu një shtyllë tjetër NMG|Way të quajtur WOW, që do të thotë "Mënyra e Punës".

Struktura e korporatës NMG parashikohet si një rrjet qendrash të lidhura që "u shërben bashkëpunëtorëve dhe nevojave të tyre", në mënyrë që një bashkëpunëtor të ketë një qendër pune nga shtëpia. Dyqanet dhe qendrat e tij të shpërndarjes veprojnë si qendra qendrore dhe një qendër e re e korporatës po ndërtohet në qendër të qytetit të Dallasit, e vendosur në qendër midis dyqaneve të tij kryesore në Downtown Dallas dhe NorthPark.

"Filozofia jonë NMG|WOW i fuqizon bashkëpunëtorët tanë që të punojnë kurdo, sidoqoftë dhe kudo për të arritur rezultatet e tyre më të mira," tha Eric Severson, EVP, Shefi i Njerëzve dhe Oficerit të Përkatësisë.

Strategjia e qendrës WOW rezulton në kënaqësi më të madhe në punë, e cila përkthehet në punonjës më të lumtur që më pas bëjnë klientë më të lumtur. Dhe klientët më të lumtur janë besnikë. 2% e klientëve kryesorë mesatarisht mbi 25,000 dollarë në vit përmes 25+ transaksioneve dhe përbëjnë afërsisht 40% të shitjeve totale.

Të gjitha i përkasin

Klientët besnikë "Përkasin", një shtyllë e tretë në strategjinë NMG|Way, ashtu si punonjësit e vlerësuar. Dhe kjo shtrihet në komunitetin më të gjerë të biznesit luksoz. Markat më të lakmuara të luksit duan t'i përkasin gjithashtu Neiman Marcus.

Përkatësia do të thotë diversitet, barazi dhe përfshirje në të gjithë kulturën e korporatës, e cila përputhet me vlerat e markave të vjetra luksoze, si Loewe, Prada, Valentino, Burberry dhe Balmain, të cilat bënë koleksione ekskluzive për NMG vitin e kaluar. Gjithashtu ka ndihmuar në sjelljen e mbi 200 markave të reja që përfaqësojnë dizajnerë në zhvillim dhe të ndryshëm në familjen NMG.

Ndikimi i ESG

Shtylla e katërt e kulturës NMG|Way është programi i saj mjedisor, social dhe qeverisës (ESG). Kompania sapo publikoi raportin e saj të parë ESG, të titulluar "Udhëtimi ynë për të revolucionarizuar ndikimin".

Nëpërmjet strategjisë së saj largpamëse ESG, ajo synon të avancojë produkte dhe shërbime të qëndrueshme, të kultivojë kulturën e përkatësisë në të gjitha fushat, duke përfshirë punonjësit, partnerët e biznesit, markat dhe klientët, dhe të udhëheqë me "dashuri" brenda dhe për komunitetet e saj.

Raporti përshkruan synimet e NMG për 2025 dhe 2030, duke përfshirë zgjatjen e jetës së mbi një milion artikujve luksoz përmes shërbimeve rrethore si rregullimi, alternimet, restaurimi, rishitja dhe dhurimet, dhe rritja e të ardhurave nga produkte të qëndrueshme dhe etike. Ai do t'i ndihmojë klientët t'i bëjnë këto zgjedhje më të mira përmes Redaktimeve të Qëndrueshme në Neiman Marcus dhe Bergdorf Goodman.

Dhe thelbësore për qëllimet e saj ESG është rritja e përfshirjes dhe diversitetit në një tashmë shumë kulturë gjithëpërfshirëse, e larmishme.

Vlerat e përbashkëta

Shtylla e fundit në kulturën NMG|Way janë Vlerat që është filli që lidh gjithçka së bashku. "NMG është një biznes marrëdhëniesh," tha CEO van Raemdonck dhe marrëdhëniet bazohen në vlera të përbashkëta.

Vlerat e përkrahura inkurajojnë bashkëpunëtorët të jenë të guximshëm, të paharrueshëm, të besueshëm, të jenë me gjithë zemër dhe të jenë më të mirët. Dhe vlerat përforcohen nga NMG| Parimet WOW (Mënyra e punës) për të punuar më zgjuar, për të qenë prezent, për të integruar jetën dhe punën dhe për t'u ndjerë i fuqizuar për t'u fuqizuar.

"Ajo që nxit kërkesën sot është diçka e veçantë në shërbim, përvojë dhe histori," tha van Raemdonck. “The avantazh konkurrues në shitje me pakicë është të bësh gjithçka në shërbim të klientit.”

Kultura NMG|Way është një dritë udhëzuese për bashkëpunëtorët për t'ua ofruar atë "diçka të veçantë" klientëve, si dhe kolegëve të tyre të punës, markave të kompanisë dhe partnerëve të biznesit dhe në komunitetin e gjerë.

Ai kodifikon kulturën e korporatës NMG për ta bërë përvojën e punës, punës dhe patronizimit të kompanisë po aq unike sa përvojat e blerjeve me Neiman Marcus dhe Bergdorf Goodman.