Si ta shndërroni javën e shërbimit ndaj klientit në më shumë se një festë 5-ditore 'të ndjeheni mirë'

Është koha për ritualin vjetor të Javës së Shërbimit të Klientit – një periudhë pesëditore çdo vit kur drejtuesit e biznesit në mbarë botën bashkohen për të festuar një grup punonjësish (dhe një funksion të tërë organizativ) që ata priren të shpërfillin 51 javët e tjera të vitit.

Kjo mund të tingëllojë e ashpër, por, për fat të keq, është një përshkrim i saktë i asaj se sa udhëheqës biznesi e shohin rolin e shërbimit ndaj klientit. Ata e shohin atë si një kosto të të bërit biznes. Jo një nxitës i të ardhurave, por një shpenzim. Jo një rol që njerëzit aspirojnë, por një vend për staf të nivelit fillestar. Jo një punë magjepsëse, por një punë të mpirë mendjen.

A nuk është kurioze që nuk ka asnjë festë të krahasueshme vjetore për funksione organizative si shitjet, marketingu ose zhvillimi i produktit? Është thuajse sikur Java e Shërbimit të Klientit të ketë lindur nga faji ekzekutiv, kështu që drejtuesit e biznesit mund të pranojnë, të paktën për një moment, një funksion që rrallë tërheq vëmendjen e tyre siç bëjnë aktivitetet e tjera të profilit më të lartë dhe më të dukshme që nxisin të ardhurat.

Fakti është, nëse vërtet dëshironi t'i tregoni fuqisë punëtore se sa i rëndësishëm është shërbimi ndaj klientit, atëherë duhet ta telegrafoni vazhdimisht atë mesazh për më shumë se vetëm një pjesë të vogël të vitit. Kjo është arsyeja pse dita më e rëndësishme e Javës së Shërbimit ndaj Klientit është dita pas përfundimit të saj, sepse atëherë zbulohen ngjyrat e vërteta të një organizate. Kjo është kur fuqia juaj punëtore sheh se ku shërbimi ndaj klientit vërtet përshtatet me prioritetet tuaja dhe ato të organizatës më të gjerë.

Kompanitë që ofrojnë një përvojë të shkëlqyer klienti tejkalojnë bashkëmoshatarët e tyre me një raport mbi 3 me 1 në kthimin e aksionerëve. Dhe duke pasur parasysh se shërbimi ndaj klientit pas shitjes është një pjesë kyçe e përvojës së klientit të çdo kompanie, është thelbësore që drejtuesit e biznesit të tregojnë interesin e tyre për shërbimin ndaj klientit - dhe njerëzit që e ofrojnë atë - rregullisht. Këtu janë pesë mënyra për ta arritur këtë:

Bëni heronj nga yjet e shërbimit.

"Konferenca e njohjes së shitjeve" është një element kryesor në shumë firma, që përdoret për të shpërblyer shitësit me performancë të lartë me udhëtime të paguara me të gjitha shpenzimet në destinacione luksoze. Dhe çfarë marrin njerëzit e shërbimit me performancë të lartë? Ndoshta një kartë dhuratë simbolike ose një kupon vakt kafeterie.

Nëse dëshironi të lartësoni statusin e shërbimit ndaj klientit në kompaninë tuaj, sigurohuni që të shpërbleni dhe të njihni majat shërbim interpretues aq të bukur sa do të kryeje shitjes interpretues.

Kontaktoni stafin e shërbimit që "uau" klientët e tyre.

Kur një punonjës i shërbimit ndaj klientit merr një lavdërim të pakërkuar nga një klient, çfarë bëni?

Nëse dëshironi t'i dërgoni një mesazh bindës fuqisë punëtore, kontaktoni periodikisht punonjësit që shkaktojnë reagime të tilla nga klientët. Dërgojuni atyre një shënim urimi të shkruar me dorë (ndoshta të ngjitur në një kopje të një sondazhi të klientit që i lavdëronte ata), ose merrni telefonin dhe telefonojini, ose ndaluni në hapësirën e tyre të punës pa paralajmërim vetëm për t'i treguar se çfarë pune të shkëlqyer kanë bërë.

Ndërkohë që do t'i drejtoheni vetëm një individi në të njëjtën kohë, fjala për gjestin tuaj do të përhapet shpejt. Punonjësit e tjerë do të shohin saktësisht llojin e sjelljes në qendër të klientit që tërheq vëmendjen e drejtuesve të lartë - dhe më pas ata do të jenë më të prirur për të modeluar atë sjellje.

Plotësoni matjet e brendshme të performancës me ato të jashtme.

Nëse shërbimi ndaj klientit është vërtet i rëndësishëm për organizatën tuaj, atëherë sigurohuni që të matni cilësinë e tij. Kjo do të thotë plotësimi i masave të përbashkëta të brendshme të performancës (si produktiviteti, afati kohor dhe respektimi i orarit) me ato të jashtme që në fakt zbulojnë se si ndihet klienti për shërbimin që merr (për shembull, Rezultati neto i nxitësit).

Përveç kësaj, sigurohuni që çdo kartë rezultatesh organizative (lloji që kryetarët e bizneseve shfaqin në takimet e të gjithë punonjësve) të inkorporojë metrika të orientuara nga shërbimi, për të nënvizuar sërish rëndësinë e asaj disipline, duke e vënë atë në të njëjtin nivel me gjëra të tilla si shitjet ose përsosmëria e prodhimit.

Mbani takime të rregullta të nivelit të kapërcimit me stafin e shërbimit të vijës së parë.

Në shumë organizata, Java e Shërbimit ndaj Klientit është koha e vetme kur stafi i shërbimit të vijës së parë Shiko një ekzekutiv i lartë, e lëre më të ketë një shans për të folur me ta.

Udhëheqësit e biznesit dërgojnë sinjale të pagabueshme për fuqinë punëtore bazuar në atë se ku (dhe me kë) kalojnë kohën e tyre. Ulur me stafin e shërbimit ndaj klientit – për të njohur përpjekjet e tyre kuptojnë më mirë sfidat me të cilat përballen – duhet të jetë më shumë se një ushtrim një herë në vit. Duhet të jetë një pjesë rutinë e orarit të çdo drejtuesi biznesi, një kohë kur ata mund të shprehin mirënjohje për punonjësit e shërbimit, si dhe të kërkojnë (dhe të veprojnë sipas) reagimet rreth pengesave që pengojnë përpjekjet më të mira të stafit për të ofruar shërbime të vazhdueshme të shkëlqyera.

Poziciononi shërbimin ndaj klientit si një rrugë karriere – dhe paguani mirë për ato role.

Nëse shërbimi ndaj klientit shihet si një pozicion i nivelit fillestar, një hap i thjeshtë drejt gjërave më të mëdha dhe më të mira, atëherë çdo përpjekje për të portretizuar shërbimin si një shtyllë e organizatës do të tingëllojë e zbrazët. Në fund të fundit, nëse kontraktoni shërbimin ndaj klientit tek ofertuesi më i ulët, ose punësoni njerëz në shërbim me pagën më të ulët të mundshme - çfarë mesazhi mendoni se i dërgon fuqisë punëtore?

Bizneset që e kthejnë shërbimin ndaj klientit në një rol aspirues, në një funksion që ofron një trajektore karriere të fuqishme dhe shpërblyese – janë ato që nuk duhet të bindin punonjësit se shërbimi është i rëndësishëm.

Kompanive u pëlqen të përkëdhelin pas shpine për orkestrimin e një jave të tërë festimesh të fokusuara në shërbimin ndaj klientit dhe punonjësit që e ofrojnë atë. Por këtu është e vërteta e papërshtatshme: Organizatat që përkujtojnë përqendrimin te klienti një javë në vit nuk janë aspak të përqendruara te klientët.

Sigurisht, vazhdoni dhe shënoni Javën e Shërbimit ndaj Klientit duke festuar ekipet tuaja të shërbimit – duke theksuar rëndësinë e tyre, duke njohur kontributet e tyre dhe duke inkurajuar një etikë shërbimi ndaj klientit në mbarë kompaninë.

Por ndoshta masa më e mirë e një Jave të suksesshme të Shërbimit ndaj Klientit nuk është se ajo përfshin të gjithë ata elementë festues, por përkundrazi, se ajo përzihet me 51 javët e tjera të vitit. Sepse kur çdo javë në organizatën tuaj ndihet si Java e Shërbimit ndaj Klientit, atëherë ju e dini se jeni në diçka.

Jon Picoult është autor i Nga të impresionuarit në të obsesionuarit: 12 parime për t'i kthyer klientët dhe punonjësit në tifozë të përjetshëm. Regjistrohu për buletinin elektronik të tij mujor të Përvojës së Klientit dhe Udhëheqjes këtu.