Si të ndërtoni, menaxhoni dhe matni në mënyrë efektive udhëtimet e klientëve

Blerja me tulla dhe llaç ka bërë një rikthim mbresëlënës që nga fundi i bllokimit, por tregtia elektronike është ende forca e re dominuese e shitjes me pakicë. Vetëm këtë vit, blerjet online parashikohet të sjellin rezultat 6.3 trilion dollarë të ardhura, që përfaqëson më shumë se një të pestën e të gjitha shitjeve në mbarë botën. Shpejt përpara në 2026, dhe këto shifra do të përshpejtohen në mbi 8 trilion dollarë dhe 24%. Pra, ndërsa tregtia elektronike lulëzon, nuk është çudi të shohësh më shumë biznese B2B të drejtohen drejt një modeli fitimprurës të drejtpërdrejtë te konsumatori (DTC).

Duke shkuar direkt

DTC më parë ishte pronë e shumëkombësheve të pasura me burime. Por blerjet në internet u kanë mundësuar bizneseve të të gjitha madhësive që të heqin dorë nga 'ndërmjetësit' si shpërndarësit dhe shitësit me pakicë dhe të zotërojnë të gjithë udhëtimin e klientit, nga prodhimi, marketingu, deri te dorëzimi i derës. Një shembull i mirë i suksesit modern DTC është Nike. Gjiganti i veshjeve sportive së fundmi tërhoqi produktet e saj nga partnerët kryesorë si Amazon dhe Urban Outfitters për t'u fokusuar në shitjen e drejtpërdrejtë te klientët, duke synuar të sjellë 50% e të ardhurave totale të kompanisë përmes shitjeve të tregtisë elektronike.

Nëse menaxhohet si duhet, DTC mund të transformojë marrëdhëniet tuaja me klientët dhe përfitimin e kompanisë. Megjithatë, ajo sjell edhe rrezik dhe përgjegjësi më të madhe. Pa mbështetjen e shitësve të vendosur, bizneset e DTC duhet të jenë në gjendje të shfrytëzojnë aftësitë dixhitale për të ofruar një përvojë intuitive dhe efektive të klientit në internet. Ata duhet të analizojnë të dhënat për t'u ushqyer me strategji të rëndësishme dhe për të informuar përmirësimet përkatëse, të gatshëm për të matur suksesin e tyre dhe për të vërtetuar investimet e tyre dixhitale.

Identifikimi i pikave të kontaktit dhe shtyllave të transformimit është çelësi për ta kthyer një udhëtim të fragmentuar të klientit në një përvojë të këndshme nga fundi në fund. Pra, le të eksplorojmë se si bizneset B2B mund ta zhvillojnë CX-në e tyre dixhitale në një avantazh konkurrues dhe të sigurojmë që ata të qëndrojnë përpara fushës në tregjet e sotme me zhvillim të shpejtë.

Fillimi i udhëtimit të klientit

Një udhëtim i mrekullueshëm fillon përpara se klienti të ketë arritur në faqen tuaj të internetit. Ju duhet të jeni të lehtë për t'u gjetur, në mënyrë ideale në faqen e parë të Google bazuar në fjalë kyçe përkatëse. Nëse kjo nuk është tashmë rasti, është e rëndësishme të merrni parasysh optimizimin e motorëve të kërkimit (SEO) për të siguruar që biznesi juaj të mos humbasë në renditjen e kërkimit.

Pasi një klient të ketë zbritur në faqen tuaj kryesore, ai duhet ta ketë të lehtë dhe të këndshëm për të lundruar. Por si një këngë apo vepër arti e mrekullueshme, duke shpjeguar pse një eksperiencë është kaq e mirë, dhe më pas përpjekja për të krijuar tonën, mund të jetë çuditërisht e vështirë. Ky kompleks ndërlikohet nga 'sfida me 3 klikime dhe 7 sekonda': mes konkurrencës së intensifikuar për kokërdhat dhe zvogëlimi i hapësirës së vëmendjes, nëse nuk arrijmë të zgjojmë interesin e vizitorëve brenda 3 klikimeve ose 7 sekondave, atëherë ka të ngjarë t'i kemi humbur ata përgjithmonë.

Këtu duhet të kemi parasysh audiencën tonë. Çfarë pikash kontakti hasin ata? Çfarë përmbajtje duan të shohin? Si mund ta personalizojmë përvojën, në mënyrë që të përmbushë pritshmëritë e tyre? Dhe çfarë aftësish IT kërkohen për të ndërtuar këtë? Duke hetuar nevojat e klientëve dhe duke shqyrtuar shembuj të mirë të ndërfaqeve të ngjashme, ne mund të fillojmë të ndërtojmë një përvojë tonën të suksesshme në internet.

Aty ku shkon B2C, B2B duhet të ndjekë

Hulumtimet tregojnë se bizneset B2B mbeten prapa kur bëhet fjalë për vlerësimet e indeksit të përvojës dixhitale të klientit, duke shënuar më pak se 50% krahasuar me 2-65% të B85C. Në fund të fundit, tregtia tradicionale B2B u përqendrua në marrëdhëniet e ngadalta, personalisht me klientët dhe jo në shitjet e shpejta dixhitale. Por ndërsa konsumatorët B2B ndjekin homologët e tyre B2C dhe blejnë gjithnjë e më shumë produkte në internet, shitësit me pakicë tani duhet të rimodelojnë strategjitë e tyre për të hyrë në treg në përputhje me rrethanat.

Për fat të mirë, ne mund të përdorim përvojën tonë ballë për ballë, të bazuar në terren për të informuar ofertat tona dixhitale. Për shembull, cilat metoda të dorëzimit preferojnë zakonisht klientët? Cila është mënyra më e njohur e pagesës? Dhe çfarë informacioni për produktin kërkojnë më shpesh përpara se të marrin një vendim blerjeje? Të armatosur me këto njohuri, ne mund të dizajnojmë faqet tona të shitjeve dixhitale për të përmbushur nevojat e tregut tonë të synuar dhe për të shtuar konvertimet e shitjeve.

Megjithatë, pas shitjes, është vendi ku ne duhet të largohemi nga normat B2C dhe të synojmë të ruajmë prekjen klasike personale të B2B. Email-et e njohjes dhe gjurmimi i porosive janë mjete të fuqishme angazhimi. Të dhënat nga UPS tregojnë se 94% prej nesh gjurmoni dërgimin e disa ose të gjitha porosive tona në internet, ndërkohë që disa klientë raportojnë se ndjehen më të emocionuar për dorëzimin e një produkti sesa vetë produkti. Pavarësisht nëse bizneset dërgojnë produkte vetë ose përdorin një shërbim përmbushjeje, shpejtësia, gjurmueshmëria dhe personalizimi i dërgesave renditen në krye të prioriteteve moderne të klientëve.

Shndërrimi i të dhënave në të ardhura

Krahas fitimit, të ardhurat më të vlefshme të mbledhura nga një udhëtim i klientit nga fundi në fund janë të dhënat. Një kuptim më i madh i navigimit, sjelljeve dhe porosive në internet të konsumatorëve u mundëson bizneseve të përmirësojnë përvojat dhe të nxisin angazhimin. Analizat e të dhënave ndihmojnë për të nxjerrë në pah atë që nxit ose parandalon transaksionet, vërteton vendimet e produktit, drejton vizitorë të rinj në sajt dhe ushqen personalizimin.

Për shembull, përdorimi efektiv i të dhënave i lejon shitësit B2B t'u paraqesin klientëve që kthehen me rekomandime më të sakta për produktet dhe stimuj si zbritjet e përshtatura, për të mbyllur shitjet më shpejt se kurrë. Në fund të fundit, ai u mundëson bizneseve B2B të njohin audiencën e tyre pothuajse njësoj si në ditët e vjetra të bazuara në terren dhe të ofrojnë mbështetje të jashtëzakonshme pas blerjes.

Pasi të kemi krijuar udhëtimin tonë të ri dixhital, hapi i fundit është të matim suksesin e tij. Metrikat do të varen nga qëllimet individuale të një kompanie. Por disa nga standardet që mund të përdorni përfshijnë monitorimin e rezultatit neto të kënaqësisë së vizitorëve në platformat dhe shërbimet tuaja dixhitale dhe regjistrimin e vlerës së porosive të fituara nga angazhimi i klientit me aktivitetet e marketingut dixhital.

Kalimi në DTC

Shkuarja direkt te konsumatori është një investim i rëndësishëm, ndaj është thelbësore të monitoroni rregullisht performancën e strategjisë së re të biznesit tuaj. Thjesht, ajo që matet menaxhohet, dhe ajo që menaxhohet shpesh është një sukses. Për të maksimizuar burimet tuaja dhe për të reaguar ndaj nevojave gjithnjë në ndryshim të klientëve, krahasimi i vazhdueshëm është një pjesë e nevojshme e udhëtimit tuaj të ri nga fundi në fund.

Në fund të fundit, kalimi në DTC mund të duket një proces i frikshëm. Në fund të fundit, çdo biznes është i ndryshëm, kështu që nuk ka plane për t'u ndjekur që garantojnë një propozim efektiv. Pra, është e rëndësishme ta mbani atë të thjeshtë. Nuk ka nevojë të rishpikni plotësisht organizatën ose modelin tuaj. Thjesht përdorni njohuritë tuaja të klientëve të bazuara në terren për të informuar ofertën tuaj dixhitale dhe sigurohuni që çdo pikë kontakti të jetë 'e lehtë': e lehtë për t'u gjetur, zgjedhur, blerë, marrë, përdorur dhe mirëmbajtur. Një përvojë e qetë dhe intuitive është e vetmja mënyrë e sigurt për të krijuar marrëdhënie të qëndrueshme me klientët online.