Si të shmangni një përvojë të jashtëzakonshme të klientit

NICE nuk është vetëm mënyra e duhur për të trajtuar njerëzit. Është emri i një kompanie softuerësh që është e specializuar për të ndihmuar bizneset të përmirësojnë përvojën e tyre të klientit dhe agjentit. NICE ka analizuar miliarda ndërveprime me klientët për të kuptuar më mirë sjelljen e klientit. Ata e dinë se çfarë pëlqejnë dhe çfarë nuk pëlqejnë klientët. Ata e dinë se çfarë i frustron agjentët e mbështetjes së klientit dhe çfarë i emocionon ata për të ndihmuar klientët e tyre. Por shpesh, nuk është një përvojë agjenti që i bën klientët të kthehen.

A Studimi i fundit nga NICE zbuloi se 81% e konsumatorëve sot fillojnë me një kanal dixhital kur kanë një pyetje, një nevojë ose duan të blejnë diçka. Ata nuk e telefonojnë kompaninë. Ata shkojnë në një faqe interneti, YouTube, kërkim në Google, etj. Ata duan dhe presin që kompanitë dhe markat me të cilat bëjnë biznes të kenë përgjigje të gatshme. Ajo që ata nuk duan është të thërrasin një kompani, të vendosen në pritje për atë që duket si një periudhë e paarsyeshme kohore, të bisedojnë me një përfaqësues që i transferon ata te një përfaqësues tjetër, etj., etj.

Kohët e fundit intervistova Laura Bassett, Zëvendës Presidente e Marketingut të Produkteve në NICE dhe pata një bisedë magjepsëse rreth asaj se si po ndryshojnë pritshmëritë e klientëve. Ajo tha se ka shumë përvoja e mahnitshme. Ata thjesht zhgënjejnë, gjë që nuk i jep klientit nxitjen për t'u kthyer për më shumë. Bassett tha se misioni i NICE është të çlirojë botën nga përvojat e mahnitshme të klientëve. Këtu janë disa nga pikat e mençurisë që ndau Bassett se si ta bëni pikërisht këtë.

1. Përvoja e klientit është i gjithë udhëtimi. Shumë njerëz bëjnë gabim duke menduar se përvoja e klientit është mbështetja e klientit. Është shumë më tepër se kaq. Ndërsa mbështetja e klientit është pjesë e përvojës, ajo me të vërtetë fillon kur një klient fillon një kërkim në Google, gjen kompaninë tuaj dhe ndërvepron me faqen tuaj të internetit. Shërbimi fillon me atë se sa e lehtë është të bësh biznes me ju, pavarësisht se ku janë ata në udhëtimin e klientit.

2. Përvoja e klientit përfshin çdo person në biznes. Ashtu si përvoja e klientit përfshin të gjithë udhëtimin e klientit - jo vetëm kur ata kërkojnë mbështetjen e klientit - ajo përfshin gjithashtu çdo punonjës. Nëse nuk keni të bëni drejtpërdrejt me një klient, ju mbështesni dikë që është ose është pjesë e procesit që do të ndikojë në përvojën. Edhe njerëzit prapa skenave, të cilët nuk ndërveprojnë kurrë me klientin, kanë ndikim në përvojë. Të gjithë duhet të kuptojnë rolin dhe kontributin e tyre në përvojën e klientit.

3. Komunikimi proaktiv është thelbësor për përvojën e klientit. Kompanitë i dinë shumë nga pyetjet që bëjnë klientët. Pra, pse të mos jeni proaktiv në lidhje me dhënien e informacionit të klientëve përpara se ata të bëjnë përpjekje për të marrë përgjigje? Bassett tha: "Kompanitë duhet të kuptojnë dhe të parashikojnë se kur mund t'i përgjigjen një pyetjeje përpara se klientët të kuptojnë se e kanë atë."

4. Ecni në këpucët e klientit tuaj. Kjo është një shprehje e vjetër, por kuptimi i saj është i përjetshëm. Ju duhet të kuptoni se çfarë po kalon klienti në çdo hap të udhëtimit. Pastaj krahasojeni atë me përvojën që do të dëshironit. Kur hartoni një përvojë që i bën klientët të dëshirojnë të kthehen, mendoni se çfarë do t'ju bënte të ktheheni. A është përvoja që marrin klientët tuaj ndryshe nga ajo që dëshironi?

5. Agjentët janë gjithashtu konsumatorë. Pritshmëritë e tyre janë përshpejtuar. Ata krahasojnë atë që duhet të jenë në gjendje të ofrojnë me atë që përjetojnë me bizneset e tjera. Kur ata kanë një përvojë të mrekullueshme me një kompani tjetër, ata duan ta përsërisin atë përvojë për klientët e tyre. Ata duhet të pajisen me mjetet për të ofruar atë që ata e konsiderojnë si një përvojë të mahnitshme.

6. Bëjini të ditur agjentët tuaj të mbështetjes së klientit. Ky është një vazhdim i mrekullueshëm i numrit 5. Ndihmojini ata të kuptojnë se nuk duhet të ndjekin një skenar kur është i panevojshëm. Ata nuk duan të ndihen të frenuar. Ata nuk duan të ndihen të mbi-menaxhuar ose të nën-aftësuar. Pasi të punësoni njerëz të mirë dhe t'i trajnoni mirë, duhet t'i fuqizoni ata të bëjnë punën e tyre. Bassett tha: "Kthejeni agjentët në drejtues të shërbimit ndaj klientit, të cilët mund ta zotërojnë vërtet atë përvojë."

7. Shërbimi i mahnitshëm ndaj klientit nuk ka nevojë të ketë fishekzjarre. Fiton pa probleme dhe të thjeshta çdo herë. Ky është koncepti i përsosur për të mbyllur këtë artikull. Asgjë e përbashkët në këtë artikull nuk është shkencë raketore. Është sens i përbashkët. Është ajo që dëshiron çdo klient. Për të qenë të mrekullueshëm, nuk është e nevojshme të kaloni në krye dhe të WOW klientin me shërbimin më të jashtëzakonshëm që ata kanë përjetuar ndonjëherë. Shpërndarja e thjeshtë dhe pa probleme në fakt krijon faktorin WOW, kështu që shumë biznese besojnë se është i paarritshëm. Thjesht bëhu i lehtë. Eliminoni fërkimin. Lehtësia dhe pa probleme nuk është aq e vështirë - dhe për klientët, është e kundërta e të pabesueshmes!