Forrester parashikon se një në pesë programe CX do të zhduken

Forrester u lirua së fundmi Parashikimet 2023: Përvoja e klientit, një raport që parashikon që viti 2023 të jetë "një vit i llogaritjes së programeve të përvojës së klientit (CX) ndërsa kompanitë luftojnë të përqendrohen te klientët". Për disa klientë, në varësi të kujt bëjnë biznes, ky është një lajm i keq.

Arsyeja pse kompanitë janë në një luftë është ekonomia - dhe më shumë. Bota e biznesit është tronditur gjatë dy viteve të fundit me probleme që përfshijnë një pandemi, ndërprerje të zinxhirit të furnizimit, çështje të punonjësve (si në Dorëheqjen e Madhe) dhe tani ekonominë.

Këtu janë dy parashikime nga raporti, të ndjekura nga komenti im:

Një në pesë programe CX do të zhduket - dhe një në 10 do të jetë më i fortë se kurrë. Forrester vlerëson se 80% e kompanive nuk e kanë bërë CX një pjesë të identitetit të markës së tyre. Këto kompani kanë nevojë për prova se një investim në CX është i nevojshëm. Nëse ata nuk mund të shohin ROI në investimin e tyre, ata do të shkurtojnë ose eliminojnë plotësisht ekipet CX.

Kjo është jashtëzakonisht dritëshkurtër. Klientët janë ekspozuar ndaj markave që ofrojnë disa nga shërbimet më të mira të klientëve në planet, si Amazon, Chick-fil-A, Apple, Costco dhe të tjerë të njohur për fokusimin në CX. Shumë njerëz, pavarësisht nëse e dinë apo jo, krahasojnë çdo përvojë të klientit që kanë me shërbimin më të mirë që kanë marrë nga markat e lartpërmendura ose të tjerët që i admirojnë. Kompania që tërhiqet nga investimi i saj CX, e lëre më ta eliminojë atë krejtësisht, rrezikon të humbasë biznesin dhe do të përfundojë duke luajtur me konkurrentët e saj.

Sa e rëndësishme është CX? 2022 Arritja e habisë së klientit Studimi (i sponsorizuar nga Amazon) hedh dritë mbi mënyrën se si konsumatorët reagojnë ndaj shërbimit të dobët ndaj klientit:

· 86% e klientëve të anketuar janë të gatshëm të ndryshojnë markat ose kompanitë për shkak të një përvoje të keqe të shërbimit ndaj klientit.

· 83% e klientëve të anketuar janë të gatshëm të ndryshojnë markat ose kompanitë sepse e dinë se një kompani tjetër do të ofrojë një përvojë më të mirë të shërbimit ndaj klientit.

· Mesatarisht, klientët do t'i japin një kompanie më pak se tre shanse pasi të kenë marrë një përvojë të keqe të shërbimit ndaj klientit përpara se të kalojnë në konkurs.

Por disa kompani të tjera po pranojnë se një rënie në ekonomi mund të jetë koha e përsosur për t'u fokusuar te klientët e tyre dhe për të forcuar programet e tyre CX. Fatkeqësisht, Forrester parashikon që vetëm një në 10 kompani do të bëjë investimin për ta bërë këtë.

Diferencimi CX do të gërryhet në tre të katërtat e industrive. Përmbledhja e shkurtër e këtij parashikimi është se CX mund të bëhet i padallueshëm nga një kompani në tjetrën. Me fjalë të tjera, përvoja nuk është aq e fortë sa për të dalluar nga një konkurrent. Raporti thotë, “Markat me performancë më të ulët po zgjidhin problemet themelore të CX, ndërsa markat kryesore po përpiqen të përqafojnë përmirësime transformuese CX që sigurojnë diferencimin e tyre. Për të dalë nga kjo paketë shtrënguese, kompanitë duhet të përqafojnë obsesioni i klientit dhe të ndjekin risitë CX që dallojnë markën e tyre, në vend që të mbështeten në strategjitë CX që konsumatorët i perceptojnë si të ngjashme.” Obsesioni ndaj klientit ka të bëjë me vendosjen e klientëve në qendër të strategjisë dhe operacioneve. Sipas Forrester, ata rritin të ardhurat, fitimet, angazhimin e punonjësve dhe mbajtjen e klientëve me dyfishin e normës së të tjerëve.

Ndërsa besnikëria e klientit është e lakmuar, lëreni mënjanë për momentin. Tani është koha për t'u përqëndruar në marrjen e klientit që të kthehet herën tjetër që ata kanë nevojë për atë që ju shisni. Nëse çdo ndërveprim fokusohet në herën tjetër, çdo herë, kjo mund të kthehet në besnikëri ndaj klientit.

Problemi në kohë të vështira ekonomike është se klientët janë më të gatshëm të ndërrojnë kompani për më shumë arsye se zakonisht. Toleranca e tyre për një përvojë të dobët është e ulët. Dhe ndërsa një përvojë e mirë e klientit e bën çmimin më pak të rëndësishëm, kohët më të vështira e bëjnë çmimin pak më të rëndësishëm se zakonisht. Një kompani duhet të dëshmojë vlerën e saj për klientët e saj dhe mënyra më e mirë për ta bërë këtë është të sigurojë përvojën e klientit me të cilën ata janë mësuar gjithmonë - nëse jo edhe më mirë - një ndërveprim në një kohë.