Drejtimi i fitimeve të restorantit duke përzier përvojat fizike dhe dixhitale

Teknologjia do t'i ndihmojë restorantet të konkurrojnë me restorantet e tjera dhe të tërheqin më shumë klientë në një mjedis ekonomik sfidues. Teknologjia gjithashtu mund t'i ndihmojë restorantet të fitojnë më shumë para duke ulur kostot, duke përmirësuar përvojën e mysafirëve dhe duke rritur efikasitetin. Përveç kësaj, shumë Franchisors janë në kërkim të mënyrave inovative për të vazhduar me konkurrentët dhe për ta bërë jetën më të lehtë për ekskluzivitetet, të cilët nuk mund të investojnë gjithmonë në teknologji në mënyrë të pavarur.

Françesorët që investojnë në teknologji po kërkojnë mënyra për të përmirësuar përvojën e mysafirëve duke ofruar shërbim më të mirë, shpërndarje më të shpejtë dhe porosi të sakta. Për shembull, shumë zinxhirë tani po bastojnë në kioska të vetë-shërbimit për të vazhduar me restorantet e shpejta rastësore. Qëllimi është t'u ofrojë mysafirëve një mënyrë të thjeshtë për të porositur ushqime dhe pije pa pasur nevojë të presin në radhë ose të ndërveprojnë me njerëzit—dhe duket sikur ky trend po përhapet shpejt: kohët e fundit, ne pamë McDonald's të prezantojë porosinë në celular përmes aplikacionit të tyre; Pizza Hut lançoi kioskën e saj të automatizuar të quajtur P'zone; Taco Bell krijoi një sistem porositjeje celulare të quajtur Tappit dhe Starbucks lëshoi ​​​​porosi dhe pagesa celulare përmes aplikacionit të tij.

Në artikullin tonë sot, ne intervistojmë Andrew Robbins nga Paytronix. Andrew Robbins është CEO i Paytronix Systems, Inc. Një vizionar produkti dhe udhëheqës i ekipit, ai ka kaluar 20 vitet e fundit në kompani në role të ndryshme drejtuese dhe duke transformuar përvojën e klientëve të restorantit. Një inxhinier i trajnuar zyrtarisht, Andrew është i apasionuar pas dizajnit dhe inovacionit si një mjet për suksesin e biznesit.

Andrew u diplomua nga Universiteti Princeton me një Bachelor të Shkencave në Inxhinieri Mekanike dhe Hapësirë ​​ajrore dhe mori një Master në Inxhinieri Mekanike nga MIT dhe një Master në Biznes nga Universiteti i Harvardit.

Ne do të trajtojmë një sërë makro tema që drejtojnë të ardhmen e shitjes me pakicë, restorant, dhe industritë e mikpritjes, duke përfshirë kuzhinat fantazmë, peizazhin konkurrues dhe ndryshimet nëpër restorante dhe dyqane C, dhe përzierjen e përvojave fizike dhe dixhitale dhe mënyrën se si po sjell fitime.

Gary Occhiogrosso: Mund të më thoni më shumë për Paytronix dhe çfarë bëni për markat e restoranteve dhe dyqaneve komode?

Andrew Robbins: Ne ulemi në kryqëzimin e komoditetit, pagesës dhe besnikërisë. Ne punojmë me më shumë se 1,800 marka restorantesh dhe dyqanesh komoditeti në 34,000 vendndodhje për t'i ndihmuar ata të rinovojnë përvojën e tyre dixhitale të klientit duke u ofruar atyre një sërë shërbimesh marketingu për t'i ndihmuar ata të lidhen me mysafirët e tyre. Në mënyrë të veçantë, ne krijojmë përvoja të personalizuara duke ndërtuar programe besnikërie dhe platforma porositjeje celulare që nxisin rritje të vizitave dhe shpenzimeve, të gjitha të mbështetura nga të dhëna inteligjente dhe njohuri të drejtuara nga AI.

Occhiogrosso: Si po fillojnë të konkurrojnë dyqanet me restorantet?

Robbins: Dyqanet e komoditetit janë fokusuar gjithnjë e më shumë në zgjerimin dhe përmirësimin e ofertave të tyre të shërbimeve ushqimore, të cilat u rritën në mënyrë dramatike gjatë pandemisë. Kohët e hotdog-ve të dyshimtë në rrotulla kanë ikur, pasi dyqanet C tani po ofrojnë ushqime organike, vegane, pa gluten dhe me burime lokale për klientët e tyre. Një nga klientët tanë madje e sheh veten si një restorant me pompa gazi përpara!

Përtej kësaj, shumë dyqane komoditeti po përmirësojnë strategjitë e tyre dixhitale, me ndërrimet më të rëndësishme që ndodhin në porositë e tyre në internet dhe në marrjen e automjeteve në kufi. Që nga pandemia, ne kemi parë një në pesë dyqane c-se të shtojnë një kamionçinë pranë rrugës në operimet e tyre dhe gati një e katërta e klientëve thonë se e kanë përdorur funksionin në gjashtë muajt e fundit. Shoqata Kombëtare e Dyqanieve të Komoditeteve parashikon përmirësime të mëtejshme dixhitale:

• 38% e operatorëve të dyqaneve c thonë se do të zgjerojnë porositë dhe pagesat e tyre të bazuara në aplikacione
• 32% do të zgjerojë porosinë në celular për marrjen në dyqan
• 14% do të ofrojë më shumë opsione porositjeje në pompë për marrjen në dyqan

Ndërsa më shumë konsumatorë presin këtë lloj përvoje të menjëhershme, dixhitale të porositjes në çdo aspekt të jetës së tyre, dyqanet e komoditetit dhe restorantet janë përshtatur të dy me këtë ndryshim në pritje.

Occhiogrosso: Si duket sot besnikëria e klientit?

Robbins: Besnikëria e klientit do të thotë që të ftuarit kanë një marrëdhënie të shkëlqyer me një markë; ata ndihen të lidhur me të dhe shohin vlerë në dëgjimin prej tij. Dhe i ftuari shpërblen markën me më shumë nga biznesi i tyre. Shumë shpesh, besnikëria ngatërrohet me zbritjet, por ne kemi bërë një rrugë të gjatë që nga kuponi i parë - thjesht ofrimi i një përqindjeje zbritjeje nuk mjafton për të ndërtuar një marrëdhënie afatgjatë me klientët. Pandemia ishte një moment kyç për besnikërinë e klientit dhe u bë shpejt një mjet kritik mbijetese për markat në industrinë e restoranteve dhe komoditetit. Në fakt, të dhënat tona tregojnë se e dhjeta më e lartë e anëtarëve të besnikërisë shpenzojnë dhjetë herë më shumë se një klient mesatar dhe kështu përbëjnë rreth 40% të shpenzimeve që bëjnë markat. Të ftuarit besnikë janë mysafirët më të mirë të një marke, duart poshtë.

Occhiogrosso: Dikur ndodhte që një “përvojë klienti” ndodhte brenda restorantit dhe dyqanit c. Çfarë do të thotë kjo frazë sot dhe çfarë shkon në krijimin e asaj përvoje?

Robbins: Përvoja e klientit përcaktohet nga mysafiri. Dhe pas dy vitesh jetese pandemike dhe përjetimit të ndërfaqeve të shkëlqyera dixhitale me marka të tilla si Amazon, ata kanë përqafuar një përvojë të kombinuar, personalisht dhe dixhitale në të gjithë kanalin. Nevoja për t'u lidhur me mysafirin tuaj është po aq jetike kur ata hyjnë në derë sa kur hyjnë në aplikacionin tuaj celular ose hyjnë në faqen tuaj të internetit. Për një restorant, kjo do të thotë të kesh infrastrukturën e duhur teknologjike dhe të dërgosh promovime përkatëse përmes segmentimit efektiv, ndërtimit të profileve të klientëve dhe njohjes së mesazhit të duhur pasues për të dërguar pas një transaksioni – të gjitha në një bazë të individualizuar për çdo klient. Arritja e ekuilibrit të duhur të kësaj ka rëndësi për çdo markë. Pyetja me të vërtetë lind, sa larg mund ta shtrini ofertën? Qëllimi është pritshmëri-plus, që do të thotë të arrini pritshmërinë bazë të mysafirit tuaj dhe të përmirësoni një ose më shumë elementë të përvojës, qoftë kjo saktësia e porosisë, koha e dorëzimit ose rekomandimet e personalizuara. Ne duhet të fillojmë me të vërtetë të mendojmë për konceptin e përvojës së klientit si "përvojë e personalizuar" - dhe inteligjenca artificiale është çelësi për krijimin e këtij niveli të shërbimit që presin të ftuarit sot.

Occhiogrosso: Shumë marka rezistente ndaj teknologjisë përpara pandemisë e kanë përqafuar plotësisht teknologjinë. Si i ka riformuar teknologjia operacionet e tyre?

Robbins: Fusha më e madhe ku teknologjia i jep formë biznesit të restoranteve është përvoja me të ftuarin. Edhe para pandemisë, një nga shtytësit më të mëdhenj ishte hyrja e tregjeve të palëve të treta, si DoorDash dhe GrubHub. Shumë prisnin që këto aplikacione të sillnin një epokë të re të biznesit - Restaurants 2.0 - dhe si përgjigje, shumë marka restorantesh filluan t'i adoptonin ato për të mbrojtur operacionet e tyre. Herët, markat e panë se mund të merrnin klientë të rinj në këto kanale dhe më pas shumë shpejt kuptuan se po u kushtonte shumë para. Pra, faza tjetër u bë zbulimi i mënyrës se si të krijohen përvojat që klientët dëshirojnë, të cilat janë ndërveprime të drejtpërdrejta një me një, në një mënyrë që nuk i kushton restoranteve aq shumë, por gjithsesi ofron lehtësinë dhe menjëhershmërinë që klientët kanë pritur.

Një shembull i mirë i kësaj është McDonald's. Kur ata fillimisht përqafuan strategjinë e tyre dixhitale, ata promovuan Uber, por u zhvendosën në McDelivery e tyre. Prej aty, ata shtuan besnikërinë dhe filluan të zgjerojnë shërbimet përmes aplikacionit të tyre të telefonit celular, gjë që e bën të lehtë porositjen dhe marrjen përmes makinës ose bordit. Ata kanë krijuar një përvojë plotësisht të integruar dixhitale dhe personalisht me teknologjinë e tyre.

Kur goditi pandemia, shumë restorante ishin në modalitetin e mbijetesës. Ata u sfiduan në lidhje me personelin - si e mbani Kuzhinën të funksionojë duke i mbajtur punonjësit të sigurt? – dhe frekuenca e vakteve të porositura dhe përvoja e ngrënies ndryshoi plotësisht. Ne pamë në mënyrë eksponenciale më shumë porositje dhe marrje në internet, të cilat e mundësonin këtë nga teknologjia. Ne në thelb pamë pesë vjet teknologji të miratuar në 3 muaj.

Occhiogrosso: Cilat janë rastet e reja të përdorimit të teknologjisë së avancuar si AI në restorante?

Robbins: Ka një restorant sushi poshtë rrugës nga unë, dhe ata kanë robotë të vegjël që mund t'i telefononi dhe t'i porosisni në një ekran. Ata po e bëjnë të gjithë teknologjinë një risi dhe pjesë të përvojës. Por kjo nuk është një qasje e vetme për të gjithë. Ajo që funksionon për një restorant ose c-shop mund të mos ketë kuptim për një tjetër. Në përgjithësi, gjërat për të cilat duhet të mendoni janë, cilat janë pritshmëritë e klientëve tuaj, a mund të bëhen më dixhitalë dhe si i përmirësoni ndërveprimet tuaja njeriu me njeriun? Panera është një shembull i mirë se ku teknologjia mund të ulet krah për krah me anëtarët e stafit. Kioskat e tyre të porositjes në dyqan janë efektive për mysafirin që dëshiron të kontrollojë përvojën; ata e dinë saktësisht se çfarë duan dhe dëshirojnë një marrje të shpejtë. Përndryshe, i ftuari që dëshiron të lidhet ballë për ballë me një punonjës, mund të porosisë në banak me stafin dhe ndoshta të bëjë një ose dy pyetje – preferojnë supën me çedër me brokoli apo sanduiçin BLT? Teknologjia e avancuar në restorante ka të bëjë me përmirësimin e përvojave ekzistuese - jo zëvendësimin e tyre.

Unë do t'u thoja restoranteve që të mendojnë për AI si një mjet për të zgjidhur probleme specifike - dhe mund ta zbatojnë atë në aspekte në dukje të vogla të përvojës, siç është riorganizimi i faqes suaj të internetit të porositjes në internet. Pra, për një mysafir të ri, mund të dëshironi të përqendroheni dhe të paraqisni më të shiturit. Por kur të kthehen, ju mund të ndryshoni menunë për të theksuar artikujt dhe preferencat e tyre të preferuara. Për shembull, ndoshta ky i ftuar i veçantë e urren majonezën. Pra, kur ata po porosisin sanduiçin e tyre BLT me gjeldeti, mund të shtoni një kujtesë për të hequr majonezën. Kjo e bën përvojën e porosisë më të lehtë dhe më të saktë dhe i ndihmon markat të përmbushin këtë koncept të pritshmërisë plus.

Occhiogrosso: Si po ndikojnë këto ndryshime në përvojën e mysafirëve? Si po ndikojnë në besnikërinë dhe porosinë në internet?

Robbins: Kjo ide e Restaurants 2.0 adreson nevojat e mysafirëve. Dhe ndërsa transformimi dixhital që kemi dëshmuar gjatë dy viteve të fundit ndodhi me një shpejtësi të përshpejtuar, të tmerrshme, unë do të argumentoja se ka qenë për mirë. Kemi mësuar se konsumatorët duan më shumë kontroll mbi përvojën dhe kjo është pikërisht ajo që ofron dixhitali. Për shembull, porositja përpara dhe marrja në dyqan tani është një pritshmëri standarde. Si çdo aspekt tjetër i përvojës së restorantit, porositja dixhitale ka evoluar përvojën e besnikërisë. Dhe megjithëse porositja përmes një aplikacioni ose në internet mund të zvogëlojë ndërveprimin ballë për ballë me një punonjës në restorant - në një moment, treguesi i vetëm i përvojës së klientit - porositja dixhitale ofron një përvojë të re dhe ndoshta edhe më të personalizuar se kurrë më parë.

Occhiogrosso: Cilat janë mendimet tuaja për markat virtuale dhe kuzhinat fantazmë? A paraqesin ata një model të ri për rishpikje apo zgjerim për markat?

Robbins: Absolutisht. Ne pamë lëvizjen e Chilit në biznesin e krahëve të pulës me lançimin e konceptit të tyre virtual "It's Just Wings", në gjashtë muaj, ata shkuan nga zero dollarë në shitje në 100 milion dollarë në shitje. Ishte një markë fantazmë nga Kuzhina e saj që tregtohej vetëm si dërgesë. Wow Bao është një shembull tjetër i shkëlqyer, ku ata kanë licencuar 600 kuzhina virtuale për të shitur Wow Bao kudo.

Pjesa më e rëndësishme e këtij trendi është se ju krijoni skenën që konsumatorët të shohin një markë të ndarë nga Kuzhina e saj. Deri më tani, premtimi i markës ka qenë gjithmonë i lidhur ngushtë me pronësinë e markës mbi Kuzhinën. Wow Bao po tregon se mund të kontrollojnë cilësinë përmes kuzhinave të tjera dhe, duke e bërë këtë, rrisin masivisht disponueshmërinë gjeografike të markës së tyre për klientët.

Olga's Kitchen në zonën e Detroitit është një shembull interesant i një marke të njohur rajonale që përdor kuzhina fantazmë për t'u zgjeruar në nivel kombëtar. Në një moment në vitet 1980 dhe 90, deri në 70, Kuzhinat e Olgës ishin të shpërndara në të gjithë vendin. Ata kanë lançuar Olga's Express, i cili ofron dërgesë dhe marrje në internet dhe është bërë jashtëzakonisht popullor në zonën përreth. Duke u mbështetur në këtë sukses, ata kanë bashkëpunuar me Goldbelly, një shpërndarës kombëtar i O&D, për të identifikuar rajonet kyçe në të gjithë vendin ku më parë kishte vendndodhje me tulla dhe llaç dhe kërkesa është ende e fortë. Ata do të hapin kuzhina virtuale ose dyqane fizike bazuar në vëllimin e porosive.

Occhiogrosso: Si përshtatet besnikëria në këtë botë të re të parë dixhitale?

Robbins: Programet e besnikërisë bëjnë më shumë sesa nxitin vullnetin e mirë midis konsumatorit dhe markës; ato ofrojnë një pasqyrë të jashtëzakonshme në sjelljen dhe preferencat e mysafirëve, informojnë dhe përmirësojnë përpjekjet e marketingut dhe ofrojnë një linjë komunikimi të drejtpërdrejtë me mysafirin. Ndërsa industria vazhdon të shohë përparime dhe ndryshime të reja në mënyrën se si markat dixhitalizojnë përvojën, besnikëria do të shërbejë si një gur themeli i atij tranzicioni. Për shembull, në maj, Wow Bao në fakt nisi programin e parë të shpërblimeve të kuzhinës virtuale, Bao Bucks. Është një program që ne i ndihmuam ata të nisnin në lidhje me DoorDash Storefront.

Besnikëria nuk është e ndarë nga përvoja dixhitale; është themelor. Por, në të njëjtën kohë, është e rëndësishme të mos harrohet se besnikëria dhe teknologjia janë mjete dhe ndikimi i tyre do të kufizohet në atë se sa mirë restorantet ruajnë aspekte të tjera kritike të përvojës - shërbimi ndaj klientit, cilësia e ushqimit, lehtësia dhe aksesi, etj. .

Occhiogrosso: Ku shkon industria nga këtu?

Robbins: Mendoj se do të vazhdojmë të shohim më shumë aplikacione të AI, mësimin e makinerive (ML) dhe analitikë parashikuese. Është e rëndësishme të pranohet se AI dhe ML nuk janë vetëm një gjë. Për shembull, ne përdorim rreth një duzinë algoritmesh për atë që bëjmë me restorantet dhe dyqanet c. Ne kemi rezultate parashikuese që mund të na tregojnë se sa ka gjasa që një mysafir të vijë në një restorant ose dyqan në shtatë ditët e ardhshme, programe segmentimi që mund të na ndihmojnë të përcaktojmë se cilat imazhe në një buletin do të tërheqin më shumë një klient individual dhe cila ditë javën që ka më shumë gjasa të hapni një email promovues nga marka juaj e preferuar. Duke përdorur këto teknologji për të përmirësuar rëndësinë e komunikimit me mysafirët, ata përgjigjen më mirë dhe ju mund të zvogëloni frekuencën e komunikimit të cilën ata gjithashtu e vlerësojnë. Ne kemi gjithashtu AI për të bërë rekomandime bazuar në blerjet dhe profilet e kaluara të vizitorëve. Kjo e bën porosinë më të lehtë dhe më argëtuese, gjë që përmirëson përvojën e përgjithshme. Kur përvojat janë më të mira, të ftuarit kthehen më shpesh.

Për sa i përket përvojës së klientit, mendoj se porositë me zë do të bëhen më të përhapura, veçanërisht në makinë dhe në shtëpi. Disa marka po punojnë për këtë tani, por është shumë e vështirë për t'u përmirësuar, sepse një menu është mjaft e gjerë me shumë modifikues dhe opsione, kështu që teknologjia duhet të jetë në gjendje të dallojë fjalët që përdor një klient kur porosit. Për shembull, dy kërkesa të ngjashme tingëlluese, "Domate anash" dhe "pa domate", janë shumë të ndryshme dhe përfitimi i kësaj përvoje dixhitale është ta bëjë më të lehtë për një klient, jo më frustruese. Unë dyshoj se kjo do të arrihet në tre vitet e ardhshme.

Theksimi im nga intervista është se, në fund të fundit, ka të bëjë me mënyrën se si ne përdorim teknologjinë për të përmirësuar përvojë të ftuar. Kjo është ajo që njerëzit duan kur dalin për darkë - gjë që e bën një restorant të suksesshëm në tregun e sotëm shumë konkurrues. Me më shumë restorante që mbështeten në teknologji për të ofruar një përvojë inovative dhe të personalizuar për klientët e tyre, Inteligjenca Artificiale do të luajë një rol gjithnjë e më të rëndësishëm në biznesin e shërbimit të ushqimit.