Shërbimi ndaj klientit vuan në restorantet me staf të shkurtër pasi Covid merr ritmet

Jeff Rothenberg është mësuar me pritjet e gjata në restorante, edhe kur tavolinat janë dukshëm të hapura.

“Një restorant tjetër ku shkuam kishte vende të hapura jashtë, por kur shkuam te mikpritësi, ata përmendën se kuzhina ishte me staf të shkurtër,” tha për CNBC Rothenberg, një drejtor operacionesh në një firmë fintech me bazë në Kaliforni. "Pra, megjithëse ai kishte një vend, ai do të na vendoste në një listë pritjeje 30-minutëshe për t'u ulur."

Rothenberg ishte në listën e pritjes prej 30 minutash për gati një orë, tha ai. Më pas, pasi u ul, priti edhe 45 minuta që t'i vinte ushqimi.

"Ishte lloji i përvojës që më bën të mos dua të ha jashtë aq shumë," tha ai. “U ndjeva keq për serverët, sepse ata po përpiqeshin, por ata mund të bënin vetëm kaq shumë, duke mos pasur mjaftueshëm kuzhinierë.”

Është një skenar që është përsëritur në të gjithë industrinë e shërbimeve ushqimore që nga fillimi i pandemisë Covid në 2020, dhe po dëmton restorantet dhe stafin e tyre gjithashtu.

Bllokimi në pranverën e atij viti çoi në pushime nga puna dhe pushime nga puna për shumë kuzhinierë dhe staf pritjeje, duke bërë që qeveria federale të mbështeste miliarda dollarë në kredi të falshme për bizneset e vogla. Sëmundja shkatërroi fuqinë punëtore në SHBA, duke vrarë më shumë se një milion njerëz gjatë rrjedhës së dy viteve të tjera, ndërsa sëmuri shumë miliona të tjerë. sipas Qendrave për Kontrollin dhe Parandalimin e Sëmundjeve.

Ndërsa shtetet lehtësuan kufizimet e tyre, punësimi në restorante u rikuperua, megjithëse industria është ende në rënie me 750,000 vende pune - afërsisht 6.1% e forcës së saj punëtore - nga nivelet para pandemisë që nga maji, sipas Shoqatës Kombëtare të Restoranteve.

Konsumatorët po vërejnë ndryshimin. Në tremujorin e parë të vitit 2022, klientët përmendën tre herë më shpesh personelin e shkurtër Angullin komente sesa në periudhën e një viti më parë, sipas faqes së rishikimit të restoranteve. Përmendjet e pritjeve të gjata u rritën me 23%.

“Unë mendoj se përvoja ka qenë e ndryshme që nga Covid. Unë shoh që industria e restoranteve ka ndryshuar shumë, "tha Nev Wright, një punonjës i kujdesit shëndetësor, për CNBC jashtë Firebirds Wood Fired Grill në Eatontown, New Jersey. "Nuk ishte gjithmonë kështu - tani kërkon kohë, me shpenzime dhe mungesa të stafit dhe gjithçka."

Indeksi Amerikan i Kënaqësisë së Klientit zbuloi se konsumatorët ishin më pak të kënaqur me zinxhirët e ushqimit të shpejtë këtë vit krahasuar me vitin 2021 – rezultati i sektorit ra në 76 nga 100, nga 78. Klientët ishin më pak të kënaqur me shpejtësinë dhe saktësinë e porosive të tyre dhe rreth pastërtinë dhe paraqitjen e restorantit.

Rezultatet e kënaqësisë së klientit për restorantet e pavarura dhe të zinxhirëve të vegjël ranë gjithashtu këtë vit, në 80 nga 100, nga 81, sipas raportit vjetor të ACSI. Disa zinxhirë kombëtarë me shërbim të plotë panë që rezultatet e tyre të bien edhe më shumë nga viti në vit: Dine Brands' Bletët e mollës ranë 5%, Darden Restaurants' Olive Garden 4%, dhe Inspire Brands' Buffalo Wild Wings 3%.

Banorja e Eatontown, Theresa Berweiler tha se gjatë vitit të kaluar ajo është takuar vazhdimisht me oraret e hershme të mbylljes dhe pritjet e gjata në restorante, edhe kur ata nuk janë të zënë.

"Unë jam 64 vjeç dhe nuk kam parë kurrë diçka të tillë," tha recepsionistja për CNBC të mërkurën jashtë një Chick-fil-A lokale. “Gjithçka është shumë e çuditshme. Covid definitivisht ka ndryshuar botën dhe nuk jam i sigurt për mirë.”

Restorantet nuk janë të vetmet biznese që shohin krizën e punës goditur shërbimin ndaj klientit. Ankesat e konsumatorëve në SHBA kundër linjave ajrore u katërfishuan më shumë se nivelet para pandemisë në prill, sipas Departamentit të Transportit. Hotelier Hilton Worldwide nuk është i kënaqur me shërbimin e vet ndaj klientit dhe ka nevojë për më shumë punëtorë, tha CEO Christopher Nassetta në thirrjen tremujore të të ardhurave të kompanisë në maj.

Për restorantet, sfidat e personelit kanë bërë presion mbi një industri që tashmë po lufton me inflacionin dhe rikuperon shitjet e humbura nga pandemia. Partnerët e Restorantit të Aleksandrisë, një grup që zotëron dhe menaxhon tetë restorante në të gjithë Florida dhe Virxhinia Veriore, ka ndryshuar në mënyrë dramatike mënyrën se si bën biznes.

“Ne nuk jemi të sigurt se ku shkoi e gjithë fuqia punëtore, por shumë prej tyre janë zhdukur, nga menaxherët te shefat e kuzhinës e deri tek oraret”, tha Dave Nicholas, një anëtar themelues i ARP.

Tani, tha Nicholas, fokusi i tij është në punësimin dhe mbajtjen. Grupi hapi një pozicion rekrutimi dhe tani ka dy rekrutues me kohë të plotë që punojnë për të sjellë punonjës shumë të nevojshëm në punë me paga më të larta dhe përfitime më të mira se grupi që ka pasur ndonjëherë. 

“Më parë, mund t'i punësoje aq shpejt sa të duheshin. Këto ditë, nuk është kështu,” tha Nicholas. “Misioni ynë është të jemi punëdhënësi i zgjedhur. Kjo vjen me përfitime që ndoshta nuk i kishim më parë, deri te serverët, autobusët dhe pjatalarëse. Kostoja e kësaj ka qenë e madhe, por kostoja e qarkullimit është e madhe, kështu që ne e peshuam atë.”

Por jo të gjithë punëtorët po marrin më shumë paga në shtëpi, edhe nëse pagat e tyre bazë rriten. Saru Jayaraman, drejtor i Qendrës së Kërkimit të Punës Ushqimore në Universitetin e Kalifornisë Berkeley dhe president i One Fair Wage, i cili mbron braktisjen e pagës së bakshitur, tha se zhgënjimi nga mungesa e personelit shpesh rezulton në bakshishe më të ulëta për punëtorët. Nga ana tjetër, paga më e ulët bën që shumë punonjës të restoranteve të largohen, duke e përkeqësuar çështjen.

“Është një rreth vicioz i njerëzve që janë të pakënaqur me shërbimin që mund të paguajë më pak, pastaj ata nuk kthehen dhe shitjet janë në rënie,” tha ajo.

Industria e restoranteve historikisht ka luftuar me qarkullim të lartë. Çështja është intensifikuar vetëm gjatë pandemisë Covid pasi punonjësit kërkojnë paga dhe kushte më të mira pune, shqetësohen se mos sëmuren dhe kanë vështirësi në gjetjen e kujdesit për fëmijët. Sipas Byrosë së Statistikave të Punës, sektorët e akomodimit dhe shërbimit ushqimor patën një normë lënieje prej 5.7% në maj.

Nicholas tha se pavarësisht shpërndarjes së kohëve të fundit të bonuseve të mbajtjes dhe programeve partnere nga ARP, përveç pagave më të larta dhe përfitimeve më të mira, ka qenë një "betejë" për të luftuar me tregun e punës.

Restorantet me shërbime të plota janë goditur më shumë se restorantet me shërbime të kufizuara nga kriza e punës, me staf të rënë me 11% nga nivelet para pandemisë.

Dhe kjo do të thotë se përvoja e të ngrënit jashtë ka të ngjarë të mos jetë më e njëjtë.

“Të shkosh në një restorant dhe t'i bësh të sjellin bukë me gjalpë,” tha Nicholas Harary, pronar i Barrel & Roost, një restorant në Red Bank, New Jersey, “ato ditë kanë mbaruar”.