Neglizhenca e klientit është reale dhe duhet të menaxhohet, ashtu si edhe pritshmëritë e klientit.

Ing Tan daniel Rodriguez, CEO dhe CMO i Simplr, respektivisht, kanë një teori. Në librin e tyre të vitit 2021: Përvoja është gjithçka, thonë se neglizhenca e klientëve është në rritje dhe ka disa vite që është në rritje.

Ata besojnë se neglizhenca ndodh kur klientët ndihen të injoruar kur kërkojnë ndihmë. Kjo mund të marrë formën e kohërave të gjata të pritjes për një përgjigje me email, pamundësisë për t'u lidhur drejtpërdrejt me një agjent nëpërmjet një numri telefoni ose një objekti bisede të drejtpërdrejtë, kohë të gjata pritjeje, mesazhe të mediave sociale pa përgjigje, etj.

Për më tepër, ata thonë se kjo ndjenjë neglizhence është nxitur nga rritja e markave si Amazon Prime, Uber, Netflix dhe DoorDash me premtimin e tyre për shërbime sipas kërkesës dhe shpërndarje super të shpejtë.

Ata argumentojnë se këto marka kanë ndryshuar pritshmëritë e klientëve dhe se ne jemi kushtëzuar të duam gjithçka tani ose sipas kërkesës.

Sipas Simplr's hulumtim, nëse markat duan të udhëheqin tregjet e tyre dhe të marrin notat më të larta për shërbimin e tyre nga konsumatorët, ata duhet t'u përgjigjen emaileve në më pak se 15 minuta dhe t'u përgjigjen kërkesave për biseda të drejtpërdrejta në më pak se 30 sekonda.

Ky është një shirit tmerrësisht i lartë.

Bëhet një shirit edhe më i lartë kur martoni atë nivel pritshmërie me sjelljen e konsumatorëve në internet. Sipas Cikli i shitjes, mbrëmjet janë koha kryesore për faqet e tregtisë elektronike, me orën maksimale të blerjes nga e hëna deri të premten midis orës 8:9 dhe XNUMX:XNUMX Megjithatë, ato orare piku janë përgjithësisht shumë të gjata pasi shumica e ekipeve të shërbimit të klientit kanë nënshkruar dhe kanë shkuar në shtëpi për ditën.

Opsionet e vetë-shërbimit, si chat-bots, janë përdorur për të plotësuar këtë boshllëk. Por, shumë nga robotët e ofruar nuk janë të përgatitur për t'u marrë me më shumë sesa pyetje të thjeshta të klientëve. Tan dhe Rodriguez hulumtim sugjeron që, në realitet, chat-bots përgjigjen vetëm diku midis 10-20% të të gjitha pyetjeve të klientëve, dhe kjo lë më shumë se 80% të të gjithë klientëve me pyetje që ndihen të neglizhuar.

Tan dhe Rodriguez besojnë se ky boshllëk mund të plotësohet duke vendosur një rrjet ekspertësh fleksibël, të pavarur dhe të lidhur, të mundësuar nga teknologjia inteligjente, për të ndihmuar klientët në oraret e pikut, jashtë orarit të rregullt të punës dhe gjatë fundjavave.

Kjo nuk është për t'u habitur që vjen nga dy drejtues të një kompanie teknologjike që synojnë të bëjnë pikërisht këtë dhe njëkohësisht të prishin hapësirën e Qendrës së Kontaktit dhe modelin tradicional të shërbimit.

Por, mendoj se kanë të drejtë.

Ata kanë të drejtë që shtimi i një rrjeti të shpërndarë ekspertësh, të mundësuar nga teknologjia inteligjente, në shërbimin tuaj dhe përzierjen e përvojës vjen me të gjitha llojet e përfitimeve, duke përfshirë aftësinë për t'iu përgjigjur më mirë ndryshimit të sjelljes së klientit dhe modeleve të kërkesës. Kjo, nga ana tjetër, do të ndihmojë në arritjen e rezultateve më të mira të klientëve dhe biznesit.

Megjithatë, një gjë në lidhje me teorinë e tyre më shqetëson, dhe kjo është ideja që markat nuk kanë kontroll mbi pritshmëritë e klientëve të tyre.

Kjo nuk është rreptësisht e vërtetë.

Konsumatorët me të vërtetë do t'i transferojnë pritshmëritë e tyre në një markë nga diku tjetër. Por, ata do ta bëjnë këtë vetëm nëse nuk vendosen përpara nga marka dhe më pas nuk menaxhohen.

Për shembull, nëse një markë thotë se do t'i përgjigjet mesazheve brenda 2 orëve, atëherë kjo është pika e referencës që klientët e tyre do të përdorin kur matin performancën e tyre. Është gjithashtu oferta e shërbimit që ata i bëjnë klientit përballë kërkesës së tyre.

Megjithatë, ajo që është shqetësuese është numri i markave që nuk vendosin pritshmëritë e klientëve. Prandaj, neglizhenca në rritje, mendoj.

Ky gabim nuk e ndihmon markën dhe lë shumë klientë të zhgënjyer.