Pas bumit të automatizimit që vjen në industrinë e hotelerisë, nga check-in 24-orësh te dërgimi i mesazheve për peshqirë

Për vite, operatorët e hoteleve kanë investuar më pak në teknologji, por sfidat e vazhdueshme të punës po detyrojnë një llogari në industri.

"Çështja e punës është një shtytës i madh për investimet në teknologji," tha Mark Haley, një partner në Prism Hospitality Consulting, i specializuar në teknologjinë e mikpritjes dhe marketingun. “Nuk mund të punësosh mjaftueshëm njerëz. … Unë do t'ju parashtroja se për shumicën e hotelierëve sot, [puna] është një çështje më e thellë dhe shqetësuese sesa një ngadalësim ekonomik në pritje.”

Për momentin, operatorët e hoteleve po raportojnë prenotime të shpejta, edhe përballë rritjes së tarifave të dhomave. Faleminderit udhëtarëve të kohës së lirë. Ata duken aq të etur për të dalë jashtë dhe për këtë ata nuk po tremben me çmimet më të larta. Të ardhurat e hotelit për dhomë në dispozicion, një metrikë kyçe e industrisë e njohur si RevPAR, ka të ngjarë të lartësojnë nivelet para pandemisë këtë vit, në bazë nominale, sipas dy parashikimeve të industrisë.

Më e fundit, e lëshuar nga STR dhe Ekonomia e Turizmit në Konferencën Ndërkombëtare të Investimeve të Industrisë së Mikpritjes në NYU këtë javë, parashikon që zënia e hoteleve do të mbetet nën totalin e vitit 2019, por normat mesatare ditore do të jenë më të larta me rreth 11 dollarë sesa parashikimi i mëparshëm i grupit.

Perspektiva faktorët në mundësinë e një recesioni, por nuk pret që ngadalësimi i ekonomisë të detyrojë publikun udhëtues të ndryshojë zakonet e tyre. Dhe parashikon që udhëtimet e biznesit do të vazhdojnë të rriten deri në vitin e ardhshëm.

“Është një lloj realiteti i ftohtë që edhe në një recesion mjaft të thellë, më shpesh, 70-80% e popullsisë nuk e sheh atë. Ata ende po marrin pagesat e tyre të rregullta dhe janë ende duke udhëtuar, "tha Haley.

Udhëtimi i biznesit ka qenë prej kohësh një shtytës kryesor i shpenzimeve të hoteleve dhe dobësia e tij vazhdon të ndihet. Në prill, Shoqata Amerikane e Hoteleve dhe Akomodimit dhe Kalibri Labs parashikuan që të ardhurat nga udhëtimet e biznesit në hotel do të jenë 23% nën nivelet para pandemisë këtë vit, që është një humbje prej rreth 20 miliardë dollarë nga viti 2019. Në 2020 dhe 2021 së bashku, industria humbi rreth 108 miliardë dollarë të ardhura nga udhëtimet e biznesit, sipas AHLA.

Në maj, PwC parashikoi se rritja e udhëtarëve të biznesit vitin e ardhshëm do të ndihmojë në kompensimin e çdo zbutjeje nga kërkesa për kohën e lirë. Ajo parashikon Normat mesatare ditore të dhomave do të rriteshin me 16.9% në 2022 nga viti i kaluar, duke nxitur një rritje prej 28.1% në RevPAR nga viti i kaluar. Më pas, në vitin 2023, tarifat më të larta të zënies dhe dhomave do ta ndihmojnë RevPAR të rritet me 6.6% nga viti në vit, që do të ishte 114% e nivelit të 2019-ës.

Ndërsa mysafirët kthehen në hotele, ata ka të ngjarë të vërejnë disa ndryshime të mëdha, thonë operatorët e hoteleve. Midis tyre është një mbështetje më e madhe në teknologji, e cila shpesh përdoret për të ndihmuar në lehtësimin e ndikimit të mungesës së stafit.

Më shumë të ftuar duhet të jenë në gjendje të kapërcejnë tavolinën e pritjes dhe të hyjnë në dhomat e tyre duke përdorur një kioskë ose aplikacion në telefonin e tyre. Orakull dhe botimi i tregtisë së industrisë së udhëtimit Skift kryer një sondazh nga 633 drejtues hotelesh këtë pranverë dhe pothuajse të gjithë - rreth 96% - po investonin në teknologjinë e vetë-shërbimit në hotelet e tyre. Dhe 62% thanë se presin që përvojat pa kontakt do të jenë teknologjia më e miratuar gjatë tre viteve të ardhshme.

Marco Manzie, themelues dhe president i Paramount Hospitality Management, i cili operon me pesë prona resortesh dhe hotelesh në Orlando, Florida, tha se ai e sheh investimin në teknologji si një domosdoshmëri, sepse ka fuqinë për të ulur kostot e tij me kalimin e kohës.

“Kur shikojmë dobësinë e ekonomisë së ardhshme, ajo ka bërë që shumica e hotelierëve dhe pronarëve të hoteleve të bëjnë një hap prapa dhe të rishikojnë mënyrat për të përmirësuar marzhet e tyre përfundimtare, sepse ato janë gërryer nga inflacioni që ne jemi goditur. ”, tha Manzie.

Inflacioni nuk ka qenë kaq i shpejtë që nga dhjetori 1981. Rritja e kostove të ushqimit dhe energjisë e shtyu indeksin e çmimeve të konsumit me 8.6% në maj, tha të premten Byroja e Statistikave të Punës. Hotelierët po shohin që këto kosto të valëviten në bizneset e tyre, nga ushqimi i shitur në restorantet e hoteleve te karburanti që ngroh dhe ftoh ndërtesat e deri te pagat e paguara për stafin.

Manzie tha se ai është në procesin e vendosjes së kontrollit pa kontakt dhe kioskave për porositë e ushqimit dhe pijeve në disa nga pronat që ai menaxhon. Meqenëse është ende një punë në vazhdim, ai ende nuk ka korrur përfitimet e kostove më të ulëta të punës.

"Mund t'ju them se ne buxhetuam në fund të vitit për disa reduktime të kostos së punës, duke parashikuar kursime," tha ai.

Kur pandemia goditi në fillim të vitit 2020, shumica e zinxhirëve të mëdhenj të hoteleve kishin vendosur tashmë opsione pa kontakt për mysafirët e tyre. Por Covid përshpejtoi miratimin dhe tani është kostoja e hyrjes, thanë konsulentët e industrisë.

Sipas Alex Alt, nënkryetar i lartë dhe menaxher i përgjithshëm në Oracle Hospitality, disa hotele po kërkonin t'i bënin këto ndryshime brenda një harku kohor prej një deri në tre vjet. Pasi goditi Covid, harta rrugore u përshpejtua në një deri në tre muaj në shumë raste, tha ai.

"Meqenëse hotelet panë një ulje të stafit të hotelit dhe një rritje në pritshmëritë e sigurisë dhe shëndetit të klientëve, kishte një nevojë të madhe që hotelet e të gjitha madhësive të automatizonin përvojën e mikpritjes duke fuqizuar mysafirët të menaxhojnë qëndrimin e tyre kryesisht nga pajisjet e tyre celulare," tha Alt. , në një intervistë me email.

Një arsye është se të ftuarit e presin atë. Në sondazhin e tyre, Oracle dhe Skift gjithashtu anketuan 5,266 konsumatorë dhe shumica dërrmuese (73%) thanë se kanë më shumë gjasa të qëndrojnë në një hotel me opsione vetë-shërbimi.

Përgjigjet sugjeruan që mysafirët duan aftësinë për të porositur shërbimin në dhomë nga telefoni i tyre ose mesazhe për të dërguar më shumë peshqir në dhomat e tyre. Ata gjithashtu duan të lidhen pa probleme me llogaritë e tyre personale të transmetimit ose lojërave me televizorin në dhomë pa pasur nevojë të mbajnë mend fjalëkalimet e tyre.

Gjithashtu, konsumatorët duan aftësinë për të "zhbërë" ofertat e hoteleve dhe të paguajnë vetëm për shërbimet që përdorin gjatë qëndrimit të tyre, tha Alt. Ata madje janë të gatshëm të paguajnë më shumë për zgjedhje të personalizuara, siç është zgjedhja e një dhome apo dyshemeje të saktë, tha ai, duke e krahasuar atë me opsionet që konsumatorët kanë në rezervimin e biletave të linjës ajrore.

Në sondazhin e Oracle, 40% e hotelierëve thanë se modeli i ndarjes është e ardhmja e industrisë.

“Ky është një ndryshim nga mënyra se si hotelet njohin të ardhurat sot, kështu që ata kanë nevojë për një sistem ERP më modern [planifikimi i burimeve të ndërmarrjes] për të qenë në gjendje të përshtaten me këto ndryshime,” tha Alt.

Ai nuk pranoi të jepte parashikime specifike për shpenzimet e ardhshme, por tha se hotelet po bëjnë investime të rëndësishme në të gjithë biznesin.

Problemi është se disa sisteme të teknologjisë së hoteleve janë të vjetruara, veçanërisht në hotelet e pavarura. Në nje artikull botuar në Hospitalitynet, profesori i Universitetit të Nju Jorkut, Max Starkov, tha se industria e mikpritjes shpesh mund të shpenzojë më pak se 2.5% të të ardhurave neto të dhomës në IT, duke përfshirë stafin dhe përfitimet.

Darin Yug, drejtuesi i konsulencës për mikpritjen dhe lojërat e PwC në SHBA, ka parë gjithashtu një fokus më të madh në përditësimin e sistemeve të zyrës së pasme.

“Nuk i është kushtuar shumë vëmendje zyrës së pasme,” tha ai, duke shtuar se kompanive u duhej të luanin pak arratisje. Por edhe ky investim po frymëzohet pjesërisht nga nevojat për fuqi punëtore, tha ai.

"Kërkimi për talent nuk është vetëm për njerëzit që pastrojnë dhomat dhe hotelet tuaja, por gjithashtu drejtojnë operacione financiare dhe po bëhet gjithnjë e më e vështirë," tha Yug. “Duke vendosur teknologji më të mirë, mjete më të mira në duart e tyre, ka të bëjë me përmirësimin e përvojës për punonjësit e tyre.”

Scott Strickland, zyrtari kryesor i informacionit në Hotele dhe vendpushime Wyndham, thanë pronarët e bizneseve të vogla që ofrojnë ekskluzivitet markat e hoteleve Wyndham si Wingate, Ramada dhe Days Inn, kanë përfitimin e përdorimit të një prej dy sistemeve të standardizuara të menaxhimit të pronave që ofron.

"Ne bëmë investimin themelor [për të standardizuar], gjë që na vendos përpara konkurrentëve tanë," tha Strickland. Do të thotë gjithashtu se disa shërbime që lidhen më shpesh me hotelet e nivelit të lartë janë të disponueshme për markat e hoteleve me çmime më ekonomike.

"Për ne që të jemi në gjendje ta bëjmë atë në hotelin ekonomik dhe ta shpërndajmë atë në shkallë është diçka për të cilën jemi shumë krenarë," tha Strickland. Ai shtoi se kjo do të thotë se një autobus plot me fëmijë që kthehen nga një turne futbolli mund të mbërrijë në një hotel Super 8 dhe të përdorë check-in vetë-shërbim për të shpejtuar rrugën drejt dhomave të tyre, gjë që ndihmon në ndërtimin e besnikërisë.

Përfituesit e ekskluzivitetit të Wyndham gjithashtu mund të zgjedhin sistemin e tij të rezervimeve, i cili i drejton klientët në një qendër telefonike të centralizuar për të rezervuar një dhomë. Wyndham tha se 4,000 hotelet që përdorin sistemin shohin një çmim prej 15% ose më të lartë në tarifat sesa hotelet jo-pjesëmarrëse. Gjithashtu, operatorët e hoteleve janë në gjendje të përqendrohen te mysafirët në hotelin e tyre ose detyra të tjera si pastrimi i dhomave, pa shpërqendrim, tha Strickland.

Megjithatë, Wyndham po kërkon mënyra të reja për të përdorur teknologjinë për të lehtësuar krizën e punës. Ai po piloton një sistem bakshishi pa para, ku mysafirët mund të japin bakshish nga punonjësit e shtëpisë duke skanuar një kod QR në dhomë me një telefon. Deri më tani, Wyndham ka parë një rritje të bakshishit, tha Strickland.

Mirë, ofruesi i platformës së bakshishit pa para, ka thënë se klientët e saj shohin një rritje mesatare në kompensimin e stafit prej 4.50 dollarë në orë dhe një rritje prej 30% në mbajtjen mujore të stafit.

Strickland tha se sistemi e bën më të lehtë për mysafirët, të cilët shpesh nuk mbajnë para, të jenë në gjendje të japin bakshish.

Shumë hotele po konsiderojnë gjithashtu chatbot, mësimin e makinerive, inteligjencën artificiale, njohjen e fytyrës dhe mënyra të tjera për të drejtuar pronat në mënyrë më efikase dhe të sigurt me më pak staf. Këto teknologji janë veçanërisht të dobishme në trajtimin e kërkesave më të zakonshme, të cilat më pas i lejojnë stafit të përqendrohet në ndërveprime më domethënëse një-në-një, tha Oracle's Alt.

“Këto lloje të teknologjive strategjike do të jenë kritike pasi industria e mikpritjes po përballet ende me mungesën e fuqisë punëtore ndërsa po shkojmë në sezonin e ngarkuar të udhëtimeve verore,” tha ai.

Sharan Pasricha, themeluesi dhe bashkë-CEO i kompanisë së mikpritjes së stilit të jetesës Ennismore, tha se ai ka përdorur teknologjinë si një pikë kyçe të diferencimit në biznesin e tij.

"Industria e hotelerisë funksionon në një pirg teknologjie shumë arkaike," tha Pasricha, i cili shpjegoi se shumë hotele vetëm tani po kalojnë sistemet e tyre të menaxhimit të pronave në cloud.

Qasja e Pasricha ka qenë që të ketë zhvillues të brendshëm të softuerit dhe inxhinierë produktesh që mund të krijojnë aplikacione sipas porosisë. Një nga fushat e tij të fokusit ishte përmirësimi i sistemit të prenotimeve, ku ai u frymëzua nga veçoritë në industrinë e tregtisë elektronike, të cilën ai e sheh si më inovative se industria e hoteleve.

“Nuk mund ta kuptoja fare se pse do të pranonim një motor rezervimi shumë tradicional, të mërzitshëm, të dizajnuar keq … me biskota [të palëve të treta], kur ne kujdesemi aq shumë për përvojat tona fizike dhe gjithçka në hotelet tona është kaq e menduar dhe autentike dhe krijues”, tha ai.

Përpjekjet e tij çuan në më shumë rezervime që vinin drejtpërdrejt në faqen e internetit të Hoxton, një nga markat e hoteleve të butikut të Ennismore. Rreth 50% janë të drejtpërdrejtë, tha Pasricha.

Gjithashtu bëri të mundur që kompania të krijojë Flexy Time, një veçori që lejon mysafirët e saj të hyjnë ose të dalin nga dhoma 24 orë në ditë, në vend që të presin për një kohë të standardizuar. Pasricha tha se oferta, e cila vjen pa pagesë shtesë, do të thotë se të ftuarit nuk duhet të "përplasen rreth hollit për pesë orë" pasi kanë mbërritur në qytet me një fluturim me sy të kuq.

Flexy Time paraqet më shumë një sfidë logjistike dhe operacionale, por e ka ndihmuar Hoxton të dallohet mes markave të tjera të hoteleve. Për t'u siguruar që dhomat janë gati, ai pyet mysafirët se kur do të mbërrijnë dhe do të nisen kur të rezervojnë.

"Pasja e aftësisë për të kontrolluar teknologjinë ju lejon të keni këto përsëritje dhe risi, gjë që për ne ka mbledhur shumë besnikëri me mysafirët tanë," tha ai.

Ennismore është në procesin e zgjerimit të Flexy Time në portofolin e tij prej 14 markash, i cili përfshin hotelin skocez Gleneagles, So/ dhe Mama Shelter, ndër të tjera. Kompania është një sipërmarrje e përbashkët me Accor, marka franceze e mikpritjes që zotëron ndër të tjera markat e hoteleve Fairmont dhe Sofitel.

Wyndham gjithashtu kërkon mënyra për t'u dalluar me investimet e saj. Dy javë më parë u lançua një veçori e planifikimit të udhëtimit rrugor në aplikacionin e tij që rekomandon rrugë dhe i lejon përdoruesit të personalizojnë një itinerar udhëtimi. Gjithashtu, përpara janë investimet që do të bëjë në stacionet e karikimit të automjeteve elektrike, duke përfshirë një sistem rezervimi për të rezervuar kohën e kyçjes, tha Strickland.

Aplikacionet celulare janë të shkëlqyera për kompanitë që duan të krijojnë besnikëri me klientët e tyre. Të dhënat që kompanitë mund të mbledhin u lejon atyre të përshtatin më mirë shërbimet dhe ofertat e ardhshme.

Megjithëse është shumë herët për të thënë se çfarë ndikimi do të ketë inflacioni në industri, pandemia detyroi "një nivel të ri vlerësimi" për sistemet moderne, sipas Alt.

“Ndërsa ritmi i inovacionit mund të ngadalësohet, hotelet e dinë se nuk ka kthim prapa në këto kërkesa të reja të konsumatorëve dhe ata duhet të jenë në gjendje të përshtaten me ndihmën e teknologjisë së duhur,” tha ai.