Rritja e Apple Card, shitësit fajësohen për fatkeqësitë në biznesin e kartave Goldman

Kur ishte zbuloi in 2019, mollë promovoi kartën e saj të re të kreditit si një ndërrues lojërash me nivele të padëgjuara thjeshtësie dhe transparence.

Prapa skenave, megjithatë, rritja e shpejtë e kartës dhe platforma e re e ndërtuar nga Goldman Sachs shërbimi i tij krijoi vështirësi, duke rezultuar në dështime që të kujtojnë më shumë një emetues tradicional sesa një ndërprerës të parë të klientit, sipas njerëzve me njohuri për këtë çështje.

Goldman luftoi për të përballuar një fluks më të madh se sa pritej transaksionesh të diskutueshme, të njohura në industri si kthim mbrapa, sipas popullit. Kthimet e tarifave ndodhin kur një klient kërkon një rimbursim për një produkt ose shërbim të faturuar në kartën e tij për një sërë arsyesh. Mosmarrëveshjet, të cilat i vendosën bankat në mes të mosmarrëveshjeve midis klientëve dhe tregtarëve, kanë rrit gjatë pandemisë, sipas konsulentëve të pagesave.

Kur një përdorues i Apple Card kundërshton një transaksion, Goldman duhet të kërkojë një zgjidhje brenda afateve kohore të mandatuara nga rregullatori, dhe ndonjëherë dështoi në këtë, thanë njerëzit, të cilët kërkuan anonimitetin për të folur sinqerisht për situatën. Klientëve ndonjëherë u jepeshin informacione kontradiktore ose kishin kohë të gjata pritjeje, thanë njerëzit.

Goldman pati më shumë mosmarrëveshje sesa llogaritej, tha një burim. “Ju keni këto radhë që duhet t'i pastroni brenda një kohe të caktuar. Biznesi po bëhej kaq i madh, papritmas na u desh të krijonim më shumë automatizim për t'u marrë me të.”

Goldman Sachs nuk pranoi të komentonte për këtë artikull dhe një përfaqësues i Apple nuk iu përgjigj menjëherë një kërkese për koment.

Problemet në biznesin e kartave të Goldman shpërthyen në opinionin publik më 4 gusht, kur banka e investimeve me bazë në Nju Jork zbulohen një hetim i Byrosë së Mbrojtjes Financiare të Konsumatorit mbi një sërë çështjesh faturimi dhe shërbimi. (Goldman nuk përmendi Apple në dosje, por shumica e kredive të saj me kartë prej 11.84 miliardë dollarësh deri më sot janë nga Apple Card; banka lançoi një kartë të markës GM në janar.)

Rregullatori po shqyrton marrëdhëniet me klientët e Goldman, "përfshirë zbatimin e rimbursimeve, kreditimin e pagesave jokonformuese, zgjidhjen e gabimeve të faturimit, reklamat dhe raportimin në zyrat e kreditit," tha banka.

Rregullatorët janë përqendruar në ankesat e klientëve nga vitet e fundit dhe burimi më i madh i tyre erdhi nga përpjekjet për kthimin e tarifave, thanë njerëzit.

Mosmarrëveshjet mund të jenë të vështira për t'u zgjidhur: klientët ndonjëherë përpiqen të luajnë me sistemin duke kërkuar rimbursim për blerjet e ligjshme. Në raste të tjera, tregtarët e saj që nuk janë gjithmonë të gatshëm. Ndërsa rimbursimet që përfshijnë identifikimin e vjedhjeve ose sendeve që nuk janë marrë kurrë duhet të jenë të qarta, ka edhe raste më të nuancuara ku klientët ankohen se një ngjarje si festival muzikë nuk u përball me faturimin e tij.

Në forumet online të kartave të kreditit, disa përdorues ankua se Goldman fillimisht refuzoi të mbante anën e tyre pavarësisht se kishte dhënë prova për mashtrim.

“Goldman Sachs më mban përgjegjës për një tarifë prej 930 dollarësh që është bërë në një dyqan Apple me Apple Pay që nuk e kam bërë unë”, sipas një Reddit. post. "Deri më tani, unë kurrë nuk kam përjetuar shërbim më pak profesional nga një kompani e madhe, dhe ky ka qenë një makth i plotë."

Ndërsa banka kishte mënyra të automatizuara që klientët të regjistronin mosmarrëveshjet e klientëve përmes iPhone-ve të tyre, kishte bërë më pak punë për të përmirësuar zgjidhjen e rasteve të tilla, sipas njerëzve. Banka nuk kishte llogaritur fillimisht për atë që të brendshëm i konsideronin "raste të skajshme", ose situata që thyejnë normën në shumicën dërrmuese të transaksioneve, thanë ata.

"Ne po bënim rastin që ne kemi një mënyrë të pandërprerë për të kundërshtuar transaksionet," tha burimi. “Por ne nuk morëm asnjë kredi për pjesën e përparme dhe patëm disa dështime në pjesën e pasme.”

Një pjesë tjetër e enigmës është se Goldman u mbështet në tre shitës të jashtëm për të ndihmuar në shërbimin e klientëve të Apple Card. Të njohur si organizata të procesit të biznesit ose BPO, sektori shpesh lufton me qarkullimin e lartë të punëtorëve, duke rritur shanset që një përfaqësues të jetë i ri ose jo plotësisht i trajnuar.

Në shkurt, Apple u dërgoi disa përdoruesve të kartave njoftim duke u dhënë atyre një shans për të riparaqitur mosmarrëveshjet e vjetra, sipas botimit të industrisë 9to5Mac.

Email-i pranoi se Apple kishte "identifikuar se disa mosmarrëveshje të iniciuara nga klientët mund të mos ishin zgjidhur saktë", sipas raporti.

Për të qenë të sigurt, ka shumë klientë në Reddit që thonë se kanë pasur përvoja të mira me Apple Card. Produkti fitoi një Çmimi nga JD Power për kënaqësinë e klientit vitin e kaluar.

Burimet i referuan çështjet e bankës si dhimbjet në rritje të një biznesi të ri që pa një rritje të paparë klientësh. Përdoruesit e Apple Card u dyfishuan në 6.4 milionë deri në maj 2021 nga një vit më parë, sipas Cornerstone Advisors. Kreditë e papaguara nga Goldman pothuajse u dyfishuan vitin e kaluar, sipas Raporti Nilson.

Goldman është ende një i sapoardhur në industrinë e kartave të kreditit në SHBA dhe Apple Card përfaqësonte hapin e saj më të madh deri më tani në jetën financiare të amerikanëve të zakonshëm. Ndërsa lojtarët kryesorë të kartave mbështeten në sistemet e teknologjisë dekada të vjetra, banka e investimeve zgjodhi të ndërtojë platformën e saj, thanë njerëzit.

Në përgjigje të shqyrtimit rregullator, Goldman ridrejtoi burimet për të automatizuar më shumë nga procesi i kthimit të tarifave, tha një nga njerëzit.

Ndërkohë, përdoruesit e frustruar të Apple Card në forumet online thanë se ekzistonte një mënyrë e sigurt për të përmirësuar përgjigjen e Goldman.

Pas “6 telefonatave, 3 mbikëqyrësve dhe 4 muajve pritje u zgjidh në mënyrë magjike”, një Posteri i Reddit ka shkruar. "Në mënyrë të dyshimtë, ajo u zgjidh disa ditë pasi unë paraqita një ankesë CFPB duke deklaruar të gjitha problemet e mia. Nëse hasni në të njëjtën gjë, PARAQITNI ANKESA pranë CFPB-së.”