Dhe kjo është arsyeja pse Dashuria ndaj klientit për Southwest Airlines nuk skadon

Southwest Airlines sapo tregoi pak më shumë dashuri ndaj klientëve të saj.

Linja ajrore kohët e fundit njoftoi se kuponët e udhëtimit i lëshon kur klientët anulojnë një fluturim të pakthyeshëm nuk do të skadojë më.

Më parë, Southwest iu përmbajt praktikës standarde të industrisë për t'u kërkuar pasagjerëve të përdorin kreditë e udhëtimit brenda një viti nga data origjinale e blerjes së biletës. Që nga fillimi i pandemisë, linjat ajrore të mëdha amerikane (përfshirë Jugperëndimin) kanë hequr dorë përkohësisht nga kjo politikë. Por në vend që ta zgjasë atë heqje dorë për disa muaj të tjerë (siç kanë bërë shumica e linjave ajrore), Southwest bëri ndryshimin e politikës i përhershëm.

Është një përmirësim i mirëpritur për pasagjerët, të cilët prej kohësh kanë dëshiruar fleksibilitet më të madh në udhëtimet ajrore (një dëshirë që u bë edhe më e theksuar në pandemi). Dhe përfaqëson një tjetër diferencues të përvojës së klientit për Jugperëndimin, një pikë e prekshme e provës së markës që i veçon ata nga turma.

Herë pas here, qasja e Southwest për të nxitur zarfin e përvojës së klientit ka ndjekur një model të njohur - dhe është një libër lojërash që mund të përfitojë më shumë nga çdo biznes:

Hiqni irrituesit e standardeve të industrisë.

Ka disa pika të dhimbjes së klientit që janë aq të lidhura ngushtë me industri të veçanta, saqë heqja e tyre bëhet shkak për festimin e konsumatorëve (dhe një nxitës i avantazhit konkurrues).

Merrni parasysh se si T-Mobile e riforcoi biznesin e tij me "Jo-bartësStrategjia, duke çliruar konsumatorët e shërbimeve celulare nga ato kontrata afatgjata të përçmuara dhe tarifat e shtrenjta të mbitejkalimit të të dhënave. Ose si Amazon i shpëtoi konsumatorët e tregtisë elektronike nga futja e tepërt e të dhënave me të patentuar "1-Kliko” butoni i blerjes.

Kjo është pikërisht ajo që Southwest ka bërë vazhdimisht - kur refuzoi të ngarkonte tarifat e bagazheve, kur u angazhua për "Transparenca” në çmimin e biletave, dhe tani, kur hoqi nga tavolina zhgënjimin e skadimeve të kredisë së udhëtimit.

Mendoni për irrituesit standardë të industrisë që mundojnë juaj treg dhe shkoni në një kryqëzatë për t'i eliminuar ato. Do ta bëjë biznesin tuaj një hero në sytë e klientëve dhe të perspektivave.

Rishqyrtoni atë që është e rëndësishme.

Çfarë bëjnë klientët tuaj vërtet kujdeset për? News flash: Ka shumë të ngjarë nuk produkti ose shërbimi që shisni.

Ofertat e biznesit tuaj nuk janë veçse komponentë që kontribuojnë në një qëllim më të madh që klienti juaj po përpiqet të arrijë. Të kuptuarit e këtij qëllimi është çelësi për nxitjen e inovacionit të përvojës së klientit, sepse ju mundëson të mendoni gjerësisht për atë që është vërtet e rëndësishme për klientin tuaj. Dhe sapo ta përcaktoni këtë, atëherë mund të punoni mbrapsht për të inxhinieruar produkte dhe shërbime që adresojnë në mënyrë të përsosur nevojat racionale dhe emocionale të klientëve tuaj.

Sapo goditi pandemia, Southwest (dhe linjat e tjera ajrore të mëdha) bëri rishqyrtoni atë që ishte e rëndësishme për klientët e tyre - dhe ishin njohuritë që rezultuan që çuan, ndër të tjera, pezullimin e skadimeve të kredisë së udhëtimit.

Por ajo që Southwest ka kuptuar, ndoshta më shpejt se konkurrentët e saj, është se në një botë Covid-19, fleksibiliteti është mbret. Siç tha CEO i Southwest, Bob Jordan, në një thirrje për fitimet: "Klientët tanë po na thonë se qetësia e mendjes rreth aftësisë për të ndryshuar është me të vërtetë, shumë e rëndësishme."

Në mjedisin e sotëm, fleksibiliteti për të rregulluar planet e tij të udhëtimit dhe për të pasur gjerësi të plotë në riplanifikim, është një veçori e produktit që ka rëndësi të madhe për udhëtarët dhe është diçka që ata me siguri do ta marrin parasysh kur zgjedhin një linjë ajrore.

Kërkoni lidhjen e kostos.

Kur drejtuesit e biznesit mendojnë për ROI i përvojës së klientit diferencimi, ata shpesh fiksohen në linjën e të ardhurave. Në fund të fundit, një përvojë e përmirësuar e klientit nënkupton mbajtje më të mirë të klientit, ndarje më të madhe të portofolit dhe më shumë referime – të gjithë nxitësit e të ardhurave shtesë.

Ky ndikim mbi të ardhurat është larg teorisë. Për shembull, disa vite pasi tarifat e bagazheve u bënë të zakonshme, ato të jugperëndimit hulumtim tregoi se linja ajrore kishte në fakt i fituar 1 miliard dollarë të ardhura duke lejuar që çantat të vazhdojnë të fluturojnë pa pagesë (për shkak të rritjes së pjesës së tregut, të nxitur nga politika miqësore ndaj klientit).

Southwest është pa dyshim që pret një rritje të të ardhurave nga grushti i fundit i përvojës së klientit, pasi pasagjerët gravitojnë drejt një transportuesi që ofron fleksibilitet lider në industrinë e biletave. Por ajo që është interesante është se ata po presin gjithashtu të rëndësishme kursimet e kostos.

Kjo për shkak se pyetjet e kredisë së udhëtimit janë "shoferi numër një i thirrjes" për departamentin e marrëdhënieve me klientët e Southwest, sipas Andrew Watterson, Shefi Tregtar i linjës ajrore. Duke eliminuar nevojën që klientët të kontrollojnë datat e skadimit të kredisë ose të negociojnë zgjatje, linja ajrore parashikon që vëllimet e thirrjeve do të ulen, duke gjeneruar kursime të konsiderueshme në shpenzimet operative.

Southwest pa qartë një mundësi të dyfishtë në eliminimin e datave të skadimit të kredisë së udhëtimit - një shans për t'u dhënë klientëve atë që ata vërtet duan (fleksibilitet), duke hequr njëkohësisht një nxitës të rëndësishëm kostoje (telefonatat e lidhura me kredinë e udhëtimit).

Mësimi: Zgjedhja e irrituesve të klientëve për të trajtuar është një vendim që duhet të udhëhiqet nga të ardhurat konsideratat e shpenzimeve – sepse përmirësimet më fitimprurëse të përvojës së klientit do të kenë një ndikim në të dyja këto leva financiare.

Për dekadën e fundit, Southwest është renditur ose #1 ose #2 në vlerësimet e kënaqësisë së klientëve të linjës ajrore të JD Power. Gjatë së njëjtës periudhë, stoku i linjës ajrore (me shenjën shumë të përshtatshme "LUV") ka tejkaluar Indeksin e Dow Jones US Airlines me një diferencë mbi 2 me 1.

Southwest po korr qartë përfitimet e fokusit të tij të pandërprerë në përvojën e klientit. Transportuesi ka ndërprerë vazhdimisht status quo-në e industrisë duke përqafuar një qasje të parë të klientit që rezonon fuqishëm me klientelën e saj të synuar.

Dhe tani, me këtë ndryshim të fundit në politikat e tyre të biletave, Southwest ofron edhe një shembull tjetër se pse dashuria e klientëve për linjën ajrore nuk do të skadojë kurrë – njësoj si ato kredite udhëtimi.

Jon Picoult është autor i Nga të impresionuarit në të obsesionuarit: 12 parime për t'i kthyer klientët dhe punonjësit në tifozë të përjetshëm. Regjistrohu për buletinin elektronik të tij mujor të Përvojës së Klientit dhe Udhëheqjes këtu.